Das Customer Communications Framework (CCF) ist ein neu entwickeltes Framework für die Verwaltung aller kundenbezogenen Kundeninteraktionen in MS Teams (z.B. Besuche von Führungskräften, Darstellung des Status von Kundenprojekten, Verwaltung aller kundenbezogenen Aufgaben und Aktionen, Zugriff auf alle relevanten Dokumente, usw.). Bei der Entwicklung des Executive Dashboards liegt der Fokus auf der Verwaltung von Eskalationen sowie deren Kontrolle und Nachverfolgung in Kundenprojekten bishin zu deren erfolgreichem Abschluss.
Die Vorteile dieser Entwicklung
- Informationen sind in Echtzeit verfüg- und konsumierbar sowie kontextbezogen abgelegt, der Informationsverlust wird so minimiert
- Alle Beteiligten verfügen über denselben Informationsstand durch die einheitliche Übersicht auf einer kollaborativen Plattform
- Zusammenarbeit und Kommunikation erfolgen in Echtzeit auf beliebigen Geräten inkl. mobilen Endgeräten
- Der Single Point of Truth für Informationen und Dokumente verringert die Abhängigkeit von lokal gespeicherten Dokumenten oder E-Mails und ermöglicht eine kollaborative Zusammenarbeit in MS Teams
Single-Point-of-Truth
Oft gibt es keinen zentralen Ort für alle Informationen rund um den Kunden, sondern diese sind häufig auf unterschiedlichen Systemen verteilt. Das Ziel des CCF ist nicht bereits vorhandene Informationen erneut zu erstellen, sondern vielmehr, alles in einer einzigen, einheitlichen Ansicht in MS Teams zusammenzubringen.
Durch mangelnde Berechtigungen kann es zu fehlenden projektbezogenen Daten, Informationen aus dem CRM oder Abrechnungsdaten kommen. Über das Berechtigungskonzept von Microsoft 365 kann sehr granular bestimmt werden, wer welche Informationen sieht. Außerdem können mit dem CCF Daten aus Systemen aggregiert werden, die bislang nur einem Bruchteil der Mitarbeiter zur Verfügung standen. Das CCF schafft damit einen einheitlichen Informationsstand für alle Beteiligten. Über das Dashboard wird den Mitarbeitern der Zugang zu allen relevanten Informationen und Dokumenten ermöglicht für mehr Überblick und Ordnung.
Vorteile für Führungskräfte
- Dynamische Kontrolle und Analyse von Kunden(-interaktionen) und Eskalationen sowohl aus der Makroperspektive als auch im Detail
- Relevante Informationen, die in der Vergangenheit aufgrund von Sicherheitsbestimmungen nicht immer verfügbar waren, können nun über MS Teams im Dashboard aggregiert werden, ohne die Sicherheits- und Compliance-Bestimmungen zu verletzen
- Damit bleibt mehr Zeit für die eigentlichen Aufgaben, zum Beispiel die bestmögliche Betreuung der Kunden
Vorteile für Mitarbeiter
- Weniger Fehler durch E-Mail-basierte Zusammenarbeit sowie weniger Nachbearbeitung
- Transparente Prozesse und Verantwortlichkeiten mit Microsoft Planner
- Bessere Kommunikation mit betroffenen Kunden, da Informationsstand und Status in Echtzeit vorhanden sind
- Mehr Zeit für die Bearbeitung und Kontrolle der Eskalationen
Anwendungsbeispiel: Eskalationsmanagement
Bei Eskalationen nutzen Mitarbeiter häufig E-Mails, um die entsprechenden Prozesse anzustoßen. Der Nachteil hier ist jedoch, dass diese anschließend oft in Postfächern verschwinden und Zuständigkeiten und einzuleitende Maßnahmen so kaum noch stringent für alle Beteiligten nachzuverfolgen sind. Mit dem CCF wird der Prozess standardisiert und sich daran knüpfende Aufgaben werden transparent gemacht.
Mit dem Customer Communication Framework auf Basis von Microsoft Teams können Executives und Manager direkt und einfach Eskalationen mit Kunden steuern, beheben und kontrollieren. Über die Dashboards stehen Ihnen alle wichtigen Informationen zum Kunden aus unterschiedlichsten Systemen zur Verfügung. Sämtliche Interaktionen und Prozesse des kundenspezifischen Eskalationsmanagements können über eine gemeinsame Oberfläche nachverfolgt werden.
Die Anwendung aus technischer Sicht
Das Customer Communication Framework besteht aus unter anderem aus einem Teams-Template, das über die novaCapta Provisioning Engine bereitgestellt wird. Damit wird sichergestellt, dass sämtliche Berechtigungen und Compliance-Richtlinien berücksichtigt werden. Die nC Provisioning Engine vereinfacht darüber hinaus die Verwaltung und das Life Cycle Management der zur Verfügung gestellten Teams.
Bei der Entwicklung der Provisioning Engine wurden aktuelle Azure Technologien verwendet. Für das Monitoring z.B. wird Application Insights verwendet. Die Templates werden in einem Azure Storage gespeichert und für die zeitliche Steuerung des Provisionierens wird eine Storage Queue verwendet. Der Zugriff kann problemlos über jedes mobile Gerät erfolgen.
Das Eskalationsmanagement wird über eine MS Teams App organisiert: Über Power Platform sind LowCode-Prozesse eingebunden, die das Tracking, Weiterleiten und Hochstufen der Eskalationen steuern. Integriert sind dabei MS Planner-Funktionen zum eindeutigen Zuweisen von Verantwortlichkeiten. Im Dashboard des Teams werden Eskalationen in den Projekten nach dem Ampelprinzip dargestellt.
Das Dashboard selbst ist als Single Page Application mit Angular umgesetzt. Im Backend wird eine Web API verwendet, die mit ASP .NET Core, Entity Framework Core und einer Azure SQL-Datenbank umgesetzt wurde.
Alle Daten, die für die Provisionierung und das Eskalationsmanagement erforderlich sind, werden in der Azure SQL-Datenbank gespeichert. Die Dokumente und Informationen zum Kunden werden im Dashboard über Verlinkungen oder die direkte Speicherung in SharePoint Online des jeweiligen Teams zur Verfügung gestellt.
Microsoft Planner dient als zentrales Instrument zur Aufgabenplanung insbesondere beim Eskalationsmanagement.
Komplexe Prozesse mit Microsoft abbilden
Trotz gut gepflegter CRM-Systeme kommt es gerade in den sehr heterogenen Systemlandschaften größerer Unternehmen immer wieder zu Informationsbrüchen, sei es durch fehlende Berechtigungen oder mangels nahtloser Integration an die Gesamtheit der Systeme. Diese Informationslücke möchte das Executive Dashboard schließen.
Die Features sind beispielsweise auch mobil vollumfänglich verfügbar, um so jederzeit und von überall flexibel darauf zugreifen zu können. Das Besondere: Das Customer Communications Framework wird mit populären Microsoft-Office Anwendungen wie MS Teams, SharePoint Online, Power Platform umgesetzt. So fallen keine großen Neuinvestitionen an, sondern schon mit punktuellen Erweiterungen der Tools aus dem Microsoft Technologie-Stack lassen sich komplexe Prozesse smart abbilden. Hier nutzen wir unsere jahrelange Expertise in Entwicklungsthemen und dem Microsoft-Universum.
Das CCF-Projekt steht exemplarisch für die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten der Microsoft Tools, die in nie dagewesener Weise miteinander verknüpft und an andere Systeme angebunden werden können. So wie der Eskalationsmanagement-Prozess reproduzierbar ist, ist auch die Dashboard-Funktion mit den aggregierten Daten für andere Anwendungsfälle ein sehr interessanter Ansatz, um in der eigenen IT-Landschaft die Komplexität zu reduzieren, Übersicht zu schaffen und Usability herzustellen.
Kontaktieren Sie uns gerne mit Ihren Vorstellungen, Prozessabläufen und Ideen und unsere Experten kümmern sich um Konzept, Umsetzung und Integration.