insights!-Folge #15: Die Zukunft des Handels – mit Dr. Kai Hudetz vom IFH KÖLN

Eine geballte Ladung Kompetenz haben wir uns für den heutigen insights!-Podcast ins Studio geholt: Dr. Kai Hudetz ist seit August 2009 Geschäftsführer des Kölner Instituts für Handelsforschung IFH und Gründungsmitglied des E-Commerce-Centers ECC. Der Wirtschaftswissenschaftler und Gastdozent verschiedener Hochschulen beschäftigt sich seit Jahrzehnten mit der Frage, wie Handel und digitales Zeitalter zusammenfinden. Im Gespräch erklärt er unter anderem, warum es für den Handel kein Zurück mehr gibt, woran es in deutschen Unternehmen oft noch mangelt und dass der Faktor Mensch keineswegs an Wert verliert.

Viele Unternehmen denken erst um, wenn es bereits zu spät ist.

Dr. Kai Hudetz

Vom Großhandel zum Endkunden: Die neue Denke der Hersteller

Früher haben sich Hersteller hauptsächlich auf ihre direkten Vertriebspartner konzentriert – Großhändler, Einzelhändler und andere Zwischenhändler. Der Endkunde spielte in dieser Kette oft eine untergeordnete Rolle. Doch das hat sich grundlegend geändert. Wie Kai betont, dreht sich heute alles darum, den Endkunden zu verstehen: Wie denkt er? Was will er? Und vor allem: Wie beeinflusst er die Kaufentscheidung?

Für viele Hersteller ist das Neuland, da sie sich jahrzehntelang auf ihren mehrstufigen Vertrieb verlassen haben. Doch um in der heutigen Zeit wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen sie ihre Perspektive ändern und direkt beim Endkunden ansetzen. Ein Beispiel, das dies eindrucksvoll zeigt, ist Gardena. Trotz einer starken Marke und hochwertigen Produkten konnte Gardena in der digitalen Customer Journey nicht überzeugen. Die Navigation auf ihrer Website war kompliziert, die Informationen schwer zugänglich und am Ende fehlte die Möglichkeit, das gewünschte Produkt einfach zu kaufen. Diese Erfahrung zeigt, wie wichtig es ist, den Kundenwunsch in den Mittelpunkt zu stellen und die Customer Journey nahtlos und einfach zu gestalten.

Plattformen, Kanäle und der Kampf um den Kunden

Ein weiteres zentrales Thema in unserem Gespräch war die Bedeutung von Plattformen und der damit verbundene Kanal-Konflikt. Hersteller stehen heute vor der Herausforderung, ihre Produkte über verschiedene Plattformen zu vertreiben, ohne dabei ihre traditionellen Vertriebspartner zu verprellen. Die Frage, wem der Kunde gehört und wer den Zugang zum Kunden kontrolliert, ist dabei oft eine heikle Angelegenheit.

Kai erläutert, dass es für Hersteller entscheidend ist, sich diesen Herausforderungen zu stellen und gleichzeitig die Balance zu halten. Die Transparenz, die das Internet bringt, macht es unumgänglich, den Endkunden besser zu verstehen und direkt anzusprechen. Das bedeutet auch, dass Hersteller nicht nur ihre Produkte weiterentwickeln müssen, sondern auch die Art und Weise, wie sie diese vermarkten und verkaufen.

Die Bedeutung von Customer Experience für den Erfolg

Ein zentraler Punkt, den Kai immer wieder betont, ist die Notwendigkeit, die Customer Experience (CX) konsequent vom Endkunden her zu denken. Hersteller, die das ignorieren, laufen Gefahr, Marktanteile zu verlieren – nicht nur an andere Hersteller, sondern auch an große Plattformen wie Amazon, die den Endkunden in den Mittelpunkt stellen. Eine schlechte User Experience, wie im Beispiel von Gardena, kann den Kunden frustrieren und dazu führen, dass er beim nächsten Mal woanders kauft.

Neue Ansätze und der Blick in die Zukunft

Kai spricht auch über die Herausforderungen, die sich durch neue Technologien und Standards ergeben. Ein Beispiel ist die Allianz zwischen Google, Amazon und Apple, die neue Standards wie Matter und Thread entwickeln, um das Smart Home weiter zu vereinfachen. Deutsche Unternehmen, so Kai, haben in solchen Bereichen oft Schwierigkeiten, mitzuhalten, weil sie zu stark auf bewährte Systeme wie KNX setzen, statt neue, kundenorientierte Lösungen zu entwickeln.

Abschließend betont Kai, dass Hersteller ihre Organisationsstrukturen überdenken müssen, um agiler und kundenorientierter zu werden. Es reicht nicht, die bestehenden Strukturen einfach anzupassen – oft ist es sinnvoller, neue, eigenständige Einheiten aufzubauen, die unabhängig vom traditionellen Geschäft agieren und sich voll und ganz auf den Endkunden fokussieren.

Fazit: Den Endkunden im Blick behalten

Die Zeiten, in denen Hersteller sich allein auf ihren mehrstufigen Vertrieb verlassen konnten, sind vorbei. Um erfolgreich zu sein, müssen sie den Endkunden in den Mittelpunkt ihrer Strategie stellen und eine nahtlose, positive Customer Experience schaffen. Das erfordert nicht nur ein Umdenken in der Produktentwicklung, sondern auch in der Art und Weise, wie sie ihre Organisationen aufstellen und wie sie mit Plattformen und Vertriebspartnern umgehen.

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