insights!-Folge #49: Erfolgsfaktor Kundenzentrierung: Warum deutsche Unternehmen von den GAFAs lernen sollten

Grandios, dass du wieder dabei bist bei einer neuen Folge von insights! Mein Name ist Joubin Rahimi und es geht heute um das Thema, was wir von den GAFAs lernen können in Bezug auf Customer Experience. Diese vier Firmen, die GAFAs, Google, Apple, Facebook aka. Meta und Amazon haben einen entscheidenden Unterschied zu ganz, ganz vielen anderen Unternehmen. Sie stellen den Kunden in den Mittelpunkt. Jeff Bezos sagt in jedem der Meetings muss ein Pappaufsteller mit dem Kunden an den Tisch. Als kleine Anekdote. Wie stellen sie diese Kunden in den Mittelpunkt und warum ist das überhaupt so wichtig? Das beantworten wir dir heute in dieser Folge.

Die GAFAs haben ganz unterschiedliche Geschäftsmodelle. Dennoch kümmern sie sich immer um die Kunden Experience. Nehmen wir mal als Beispiel Facebook. 97 % der entsprechenden Einnahmen von Facebook generiert Facebook über die Werbeeinnahmen maßgeblich in Kanada und in den USA. Aber wie generieren Sie diese Werbeeinnahmen dazu? Zum einen. Wir als Nutzer müssen Facebook nutzen. Oder Instagram. Wenn wir das entsprechend nutzen. Werden uns die Ads angezeigt. So einfach das System. Wann nutzen wir das Ganze? Ja, als Kunde, wenn es spannend ist. Was tut Facebook? Was tut Insta? Sie triggern die beste Advertising Geschichte entsprechend zum richtigen Moment. Das zum einen, wo die Wahrscheinlichkeit hoch ist, dass ich mich mit den Austauschen, interagiere, draufklicke. Und zum anderen und das ist viel wichtiger: sie schauen, dass die Push Nachrichten relevant ist. Was ist, wenn beispielsweise ein ehemaliger Crush von mir auf einmal neue Partner/ Partnerin hat? Gucke ich drauf oder nicht? Psychologen, die bei Facebook angestellt sind, sagen ja, die Sachen, die für einen relevant sind, die pushen wir nach vorne. Und das müssen wir auf Basis dieser Daten entsprechend heraus. Das ist der Unterschied, warum wir als deutsche Unternehmen ein wirkliches Nachsehen haben gegenüber den GAFAs. Aber wieso Deutsch, also europäische Unternehmen fast allen anderen Unternehmen. Wir selbst rücken selten, weil wir die Kosten häufig sehen, den Kunden in den Mittelpunkt. Aber das müssen wir ändern, denn der Kunde hat mittlerweile genau die Macht dafür. Und das Ganze sagt nicht nur ich jetzt hier vor laufender Kamera. Das Ganze ist auch belegt durch die Studie von Google selbst, die in ihrer Omnichannel Studie dazu gekommen ist, dass gerade das in den Mittelpunkt stellen des Kunden eines der Key Unterschiede ist zu anderen Firmen. Darüber hinaus sagt das auch Watermark Consulting in ihren Studien, die immer wieder gucken, wie wertvoll ist ein

Unternehmen in Korrelation mit der Customer Experience. Und da sehen Sie ganz eindeutig, dass die Firmen, die eine gute Customer Experience haben, ungefähr dreimal so viel wert sind wie Firmen, die keine gute Bilanz haben in den SAP 500. So, jetzt hoffe ich, ich habe euch so weit angefixt, dass ihr auch gespannt seid, was sind die fünf Kerngründe wie so eine gute Customer Experience aussehen kann und wie das Ganze wirklich funktioniert und was die GAFAs anders machen als fast alle anderen.

1. Benutzerfreundlichkeit. Die Benutzerfreundlichkeit ist das A und O, wenn wir an die entsprechende Oberfläche denken oder an die App oder auch an ein Callcenter. Ich nehme jetzt mal Amazon als Beispiel. Amazon hat nicht die schönste Oberfläche. Es wird kein Red Dot Award gewinnen. Ich glaube, das würden wir alle hier unterschreiben. Aber für das, was ich will und das, was ich damit tue, ist es sehr effizient und sehr, sehr praktikabel. Aber Benutzerfreundlichkeit ist ja nicht nur ein Thema der Oberfläche, es ist auch ein Thema des Zusammenspiels der Kanäle. Wie funktioniert das Abo Modell dort? Wie funktioniert beispielsweise auch Amazon Prime? Wie funktioniert es, wenn ich dort anrufe? Wie kann ich in Kontakt treten, wenn nicht über die Webseite. All das sind Themen der Benutzerfreundlichkeit. Und Amazon hat halt gerade auch das Thema mit dem 30 Tage Rückgaberecht und einer sehr kulanten Regelung des Ganzen ein Meilenstein für Benutzerfreundlichkeit gelegt. Also wenn wir über Benutzerfreundlichkeit reden, reden wir über die Webseite. Wir reden über alle anderen Kanäle, Wir reden über die gesamte Customer Journey. Ganz wichtig Wir reden nicht über Design.
    
2. Personalisierung. Wenn ich auf eine Webseite gehe, wenn ich anrufe, hilft es mir natürlich total. Je schneller die andere Seite auf dem Thema ist, was mich gerade bewegt. Wenn ich bei Amazon anrufe und ich habe schon die Daten hinterlegt, erwarte ich, dass auf der anderen Seite auch damit umgegangen wird. Wenn man meine Handynummer hat, ich rufe mit dem Handy an, erwarte ich, dass man weiß, wer ich bin und zu welchen Themen und wahrscheinlich auch anruft, weil man auch weiß, was ich gerade gekauft habe und tue. Und diese Personalisierung dann innerhalb der Prozesse selbst zu verankern, das ist das eine natürlich will ich das aber auch auf der Webseite. Wenn ich ein breites Sortiment habe, sollte ich gucken, was bewege ich nach vorne? Was ist in den Suchlisten vorne? Was ist auf der ersten Seite vorne, wenn ich weiß, wer der entsprechende Nutzer gerade vor dem Bildschirm ist? Daher ist Personalisierung auch ein Beispiel und ein Element der Benutzerführung und Benutzerfreundlichkeit. Aber nicht nur. Denn drittens: Es ist die Effizienz. Personalisierung trägt auch zur Effizienz bei. Und Effizienz selbst kann auch über schlanke und standardisierte Prozesse erreicht werden. Wenn ich effizient das tun kann, was ich will, und diesen Service nutzen, den ich möchte, dann werde ich den immer wieder nutzen. Dann werde ich eventuell davon erzählen, es wäre ineffizient. Passt er nicht, dann werde ich auch darüber erzählen. Aber das sind dann halt genau die Momente, die kein Marketer haben möchte, denn das ist die Bad Brand Reputation. Sondern ich möchte ja gerade da unterstützen, was ich mit dem Kunden mache.
    
3. Effizienz: Ich möchte auch Richtung Effizienz noch ein Thema zur Seite packen. Wenn ich nicht nur ein Bedarf wecke, sondern Erlebnisse schaffen möchte, dann muss ich effizient Erlebnisse schaffen. Dann heißt das nicht, dass alles effizient sein muss und ein Faktor eines Zeitstrahls, sondern es muss effizient in der Erlebnisgenerierung sein.
    
4. Omnichannel Erfahrung: Den vierten Punkt, den haben wir schon grob gestriffen. Omnichannel Erfahrung mehrere Kanäle, alle Kanäle. Dem Kunden ist es egal, über welchen Kanal ich mit der Firma in Kontakt trete. Der Kunde möchte einfach die richtige Experience haben, der sagt: Du bist die Firma, du weißt alles über mich und entsprechend sollst du auch ein einheitliches Bild mir gegenüber darstellen. Das ist aber nicht ganz einfach. Das ist der erste Punkt. Der zweite Punkt. Wenn ich nur online bin oder eine Marke bin und nur auf Amazon verkaufe, dann ist das nur ein Bereich, wenn ich vielleicht Produkte verkaufe über Amazon gibt es dann Rückläufer? Wie ist es mit weiteren Services dazu? Wie kann ich die bespielen? Die werden vielleicht nicht nur über die Amazon Plattform gehandhabt. Wie ist der Anruf? Wenn mich jemand anruft, habe ich da eine nette Ansage oder nicht? All das sind Themen, die auf diese gesamte Customer Experience einzahlen und das sind die kleinen Momente. Aber ganz wichtig ist: Was ist die Zielsetzung deines Unternehmens? Wo positionierst du dich? Wie willst du den Kunden abholen und das alles in Summe stimmig über alle Kanäle ist. Das Ist es stimmig über alle Kanäle.
    
5. Innovation. In der heutigen Zeit können wir ganz viel Me Too machen und gut kopiert von den Besten bringt einen immer schnell nach vorne, keine Frage. Aber es kommt immer der Punkt in der Größe und dem Wachstum eines Unternehmens, wo wir uns wirklich differenzieren müssen: Was ist deine Innovation? Woran arbeitest du? Was veränderst du damit? Die Benutzerführung, Benutzerfreundlichkeit, dass die Customer Experience zukünftig noch besser ist? Was führst du ein? Und das sind Innovationen, die nicht immer in Produkten enden müssen. Ganz neues Produkt und ganz großartig mit angekündigt. Die Innovation können auch viele kleine Innovationen im Unternehmen sein. Gutes Buch dazu. High Touch Hightech verlinken wir unten mit drin.

Ich hoffe, ihr habt heute Spaß gehabt, ein, zwei Komponenten mitzunehmen, ein, zwei Impulse mitzunehmen. Sicherlich, als Nutzer ist es uns klar, was ich gerade erzählt habe. Aber als Unternehmen noch mal in diese Seite reinzugehen und da drauf zu gucken wichtig. Ich freue mich auf eure Kommentare gerne wie immer hier unten drin oder über unsere entsprechenden Kanäle. Schön, dass du zugeschaut hast.