Joubin Rahimi:
Grandios, dass ihr wieder dabei seid zu einer neuen Folge von Insights. Mein Name ist Joubin Rahimi und ich freue mich total, heute Denise, Denise Rettig, bei uns begrüßen zu dürfen. Hi, Denise.
Denise Rettig:
Hallo Joubin, schön, dass ich heute dabei sein darf.
Joubin Rahmi:
Ja, total gerne. Ist ja quasi noch mal eine Premiere, weil du bist die erste ehemalige Mitarbeiterin bei uns.
Also was total schade ist. Vorweg. Du warst ja bei uns Werkstudentin und hast deine Bachelorarbeit geschrieben. Und ich würde es mal so formulieren, warum alle dranbleiben sollten. Diese Bachelorarbeit sollte einfach mal zur Standard Lektüre für jeden E-Commerceler und Online-Marketeer werden.
Und insofern vielleicht kannst du mal etwas zu dir und auch zur zur Standard Lektüre sagen.
Denise Rettig:
Na klar, das mache ich super gerne. Genau. Ich bin Denise Rettig. Ich bin 26 Jahre alt und wie Joubin gerade schon gesagt hat, war ich die letzten anderthalb Jahre jetzt bei der Synaigy als Werkstudentin für den Bereich Behavial Economics und User Experience zuständig. Und das Ganze habe ich quasi krönend mit meiner Bachelorarbeit auch abgeschlossen. Und die hat sich auch genau mit diesem Thema Verhaltensökonomie beschäftigt. Und Standard Lektüre warum? Weil ich mir genau angeschaut habe, wie können wir mit einem verhaltensökonomischen Konzept den Erfolg von einem B2C E-Commerce Shop verbessern? Kann das funktionieren? Hat das funktioniert? Das schauen wir uns heute auf jeden Fall, glaube ich, mal genauer an.
Joubin Rahimi:
Ja, super spannend. Und ich glaube eins musstest du auch zusammenbringen. Wir sind ja sehr pragmatisch unterwegs. Unsere Gruppe heißt ja nicht umsonst TIMETOACT Group. Verhaltensökonomisch. Was bedeutet das eigentlich?
Denise Rettig:
Genau. Verhaltensökonomie. Das ist ja, wir gucken uns psychologisch an, wie verhalten sich Menschen in wirtschaftlichen Situationen? Das heißt, wenn ich jetzt beispielsweise eine Entscheidung heute treffe im Onlineshop, kaufe ich die Schuhe im Angebot, kaufe ich sie heute, kaufe ich morgen. Da fallen so viele Entscheidungen und so viele Prozessschritte an und die Verhaltensökonomie guckt sich eben genau an, wie kommen wir denn überhaupt zu dieser Entscheidung? Wann treffen wir Entscheidungen und wie treffen wir Entscheidungen? Und genau aus der Brille habe ich mir das Entscheidungsverhalten von uns Kunden im E-Commerce auch ein bisschen genauer angeschaut. Sind wir denn so durchleuchtbar? Tatsächlich sind wir durchleuchtbarer, als wir manchmal denken.Denn man stellt sich das immer so vor. Im stationären Shop sind wir natürlich sichtbar. Die Verkäuferin sieht direkt bin ich interessiert an dem Produkt, bin ich nicht interessiert an dem Produkt. Aber im E-Commerce ist das zugegebener Weise ja ein bisschen schwieriger.
Wir denken zwar alle, wir sind irgendwie anonym, aber wir klicken, wir verweilen auf Seiten und wir legen Produkte in den Warenkorb oder leiten diese Produkte. Und dadurch sind wir eigentlich doch relativ durchschaubar, muss ich schon sagen. Durchschaubarer als man denkt.
Joubin Rahimi:
Und wie kann denn jetzt ein E-Commerce Betreiber es schaffen mehr, ja was, mehr zu machen? Mehr Traffic? Oder worauf hast du das gemessen?
Denise Rettig:
Ja, ich habe mir zwei ganz spezielle Metriken angeschaut und einmal die Conversion Rate und die Add to Card Rate. Und das sind ja auch für E-Commerceler definitiv, ich würde mal sagen, Begriffe, mit denen jeder was anfangen kann. Die Conversion Rate, die schaut sich an, wie viele Leute haben denn tatsächlich jetzt einen Kaufabschluss abgeschlossen im Vergleich zu der gesamten Anzahl an Sessions, die stattgefunden haben. Und bei der Add to Card Rate sind wir noch einen ganz kleinen Schritt früher, denn da gucken wir uns an, wie viele Leute haben denn ein oder mehrere Produkte dem Warenkorb hinzugefügt im Vergleich zu allen Sessions? Und die beiden habe ich mir angeschaut, also schon geguckt, wie können wir denn diesen Erfolg, weil das vor allem auch
Performance-Kennzahlen sind von E-Commercelern, wie können wir den denn vielleicht ein bisschen verbessern oder auch ein bisschen mehr verbessern?
Joubin Rahimi:
Okay, lassen wir da einsteigen. Wie funktioniert das jetzt? Jetzt möchte ich es ja machen.
Denise Rettig:
Sehr gut.
Das ist der erste wichtige Schritt. Genau. Ich habe mir, wie wir jetzt anfangs schon gesagt haben, ein Konzept der Verhaltensökonomie angeschaut und das ist das digitale Nudging. Ich glaube, das ist auf dem Insights-Kanal auch schon das eine oder andere Mal besprochen worden. Denn Brytes arbeitet damit ja jeden Tag und hat da schon ganz, ganz viele coole Sachen auch entdeckt und auch rausgebracht. Und das habe ich mir auch angeschaut und wollte wissen, kann die Verhaltensökonomie denn was für eCommerceler tun oder nicht? Und man muss sich das digitale Nudging so vorstellen, dass quasi verschiedene User Interface Elemente auf der Website im Shop eingesetzt werden, um uns als Kunden so ein bisschen in die richtige Richtung zu stupsen. Ich glaube, wir haben das alle schon das ein oder andere Mal gesehen und es ist jetzt kein Geheimnis, wenn ich eine Nachricht sehe und da steht fünf Kunden vor dir gefällt dieses Produkt oder fünf Leute gucken sich dieses Produkt gerade an, dann sind das ganz klassische Beispiele für digitale Nudges, die uns so ein bisschen die Entscheidungsfindung vereinfachen sollen und uns in Richtung Kaufabschluss bewegen sollen.
Joubin Rahimi:
Formulierst du sehr vorsichtig.
Denise Rettig:
Genau.
Joubin Rahimi:
Hat es wenig Auswirkungen oder ist es eigentlich viel stärker als als man eigentlich vielleicht annimmt?
Jetzt so, wo du es vorsichtig formulierst.
Denise Rettig:
Genau. Ich formuliere es deshalb vorsichtig, weil das natürlich immer ganz schnell mit so einem manipulativen Begriff irgendwie übereinfällt. Das ist es aber gar nicht. Denn beim digitalen Nudging, das, was wir auch bei Brytes machen, achten wir ganz besonders darauf, dass eben diese Kriterien für einen digitalen Nudge, dass er eben nicht manipulativ sind, auch wirklich erfüllt werden. Wir sind immer transparent, wir machen keine Irreführung oder wir leiten den Kunden jetzt irgendwo hin, wo er eigentlich nicht hin möchte, sondern geben ihm immer die Entscheidung: Möchtest du das oder möchtest du das nicht? Und du hast gerade schon gefragt, ist es mächtig? Und ja, es ist definitiv ein mächtiges Tool. Das sehen wir auch gleich in den Ergebnissen und in den Erkenntnissen meiner Arbeit. Denn digitales Nudging kann wirklich sehr, sehr viel bewegen.
Joubin Rahimi:
Wo du es gerade ansprichst, hast du da paar Zahlen?
Denise Rettig:
Na klar, wenn wir uns so eine Conversion-Rate im E-Commerce Shop mal anschauen, dann ist die grundsätzlich teilweise zwischen 1 bis 4 Prozent und jeder möchte die natürlich steigern. Für jeden gilt das, je höher, desto besser. Und mit den Nudges konnten wir tatsächlich einen Uplift oder auch eine Erhöhung von bis zu 10, 11, 12 Prozent garantieren. Und das ist schon echt eine coole Zahl. Und für jeden E-Commerceler definitiv was, was man sich mal ein bisschen genauer anschauen sollte.
Joubin Rahimi:
Na und wie macht... Also du hast ja zwei, drei Beispiele Richtung Nudges gebracht. Jetzt schreibe ich jetzt, wenn ich... Bei Hotels sehe ich das immer. Da schreibe ich jetzt immer unten drunter noch ein Zimmer frei in diesem Zeitraum und das überall und auf allen Kanälen. Und wie läuft das? Also ist es so einfach oder muss ich da doch bisschen mehr Gehirnschmalz als E-Commerce Verantwortlicher reinstecken?
Denise Rettig:
Wäre es so einfach, dann hätten wir wahrscheinlich schon eine viel frühere Lösung gehabt und hätte ich diese Bachelorarbeit vielleicht auch nicht schreiben müssen. Denn es ist schon so, dass Nudging personalisiert eingesetzt werden muss. Also digitale Nudges sind jetzt kein Produkt der Stange, weshalb man sagen kann. Cool, dieser Nudge hat jetzt in Unternehmen A total gut funktioniert, deshalb wird er auch in B, C, D und E gut funktionieren. Und deshalb ist es total wichtig zu gucken, welche Zielgruppe habe ich als Unternehmen? Wie interagiere ich mit meinen Kunden? Also habe ich eine Sie Ansprache, habe ich eine Du Ansprache? Bin ich sehr locker im Wording? Und da muss ich halt genau schauen, wann platziere ich welchen Nudge? Und das ist ja bei Brytes auch ein ganz ganz großes Thema der Personalisierung, dass wir eben verschiedene Nudges haben, die genau im richtigen Moment auf den User eingehen können. Denn wenn ich beispielsweise noch unsicher bin, buche ich das Hotel oder buche ich das Hotel nicht, dann bringt es gar nichts, mich als Kunden jetzt total in Richtung Kaufen oder Buchen
zu pushen, sondern ich muss erst mal abgeholt werden. Wo stehe ich denn gerade? Und vielleicht muss mir einfach die Entscheidung mit einer Filter-Option oder einer Vergleichs-Option vereinfacht werden.
Und so ist es total wichtig, sich eben auf diese speziellen situativen Bedürfnisse anzupassen und darauf einzugehen. und den Nudge nicht einfach immer den gleichen auf jeder Seite jedem Besucher auszuspielen. Weil das kann dann auch irgendwann mal nerven und eher den gegenteiligen Effekt erzielen. Das ist ganz wichtig.
Joubin Rahimi:
So was wie auf jeder Seite poppt hoch Newsletter-Anmeldung, egal ob ich es bin oder nicht 10 € Rabatt, wenn du dich jetzt noch anmeldest.
Denise Rettig:
Genau, weil dann kommt eher so eine Rigidität und sagt eher, woah die Seite nervt mich. Ich weiß nicht, ich werde da gar nicht wahrgenommen als User. Ich werde einfach nur voll gespamt und das hat dann eher einen gegenteiligen Effekt.
Joubin Rahimi:
Also das bedeutet, ich muss die Situation erkennen, wo die Person sich gerade, der Nutzer sich gerade bewegt und dann entsprechend darauf reagieren.
Denise Rettig:
Ganz genau.
Joubin Rahimi:
Das drauf reagieren ist einfach, wenn man weiß, wo die Person sich gerade befindet.
Denise Rettig:
Absolut richtig. Und das ist vielleicht auch zugegebenermaßen aufgrund der Anonymität gar nicht immer so leicht, weil ich steh eben nicht wie im stationären Einzelhandel vor dem Produkt, guck es mir an, fass es an, probiere es vielleicht in einer anderen Größe an, sondern ich bin ja erst mal anonym und für mich allein. Und da ist es eben ganz wichtig, als Shop diese verschiedenen Messpunkte einer Website genau in Betracht zu ziehen und zu gucken, wie schnell scrolle ich denn gerade, wie lange habe ich mir vielleicht die Produktfotos angeschaut oder wie viel habe ich denn auf dieser Seite wirklich interagiert? Also da gibt es gerade auch bei Brytes, wir messen da über 200 verschiedene Punkte, also wirklich extrem gut und extrem viel, um dieses situative Profil so genau wie möglich zu spezifizieren, damit auch am Ende die Empfehlung am passendsten ist.
Joubin Rahimi:
Ich finde es ja immer total toll, dass du Brytes nach vorne bewegst. Ist ja auch ein mega Tool, aber du brauchst ja kein Brytes. Im Endeffekt könnte ja jeder die Signale selber messen und dann nach vorne gehen. Gibt es da so Signale, wo du sagst, da ist es besonders eindeutig oder so eine Korrelation oder ein Zusammenspiel von zwei, drei Signalen, wo du sagst, das ist total klar, dass es dann jetzt, also ich meine jetzt nicht Add To Basket Button, das ist dann vielleicht klar.
Denise Rettig:
Ein total einfaches und auch gutes Signal ist immer meine meine Scroll-Geschwindigkeit. Wie schnell scrolle ich eine Seite runter und wie wild bewege ich vielleicht auch meine Maus? Also wenn ich da sehr von links nach rechts, von oben nach unten, dann bin ich wahrscheinlich ein User, der gerade nicht so gut zurechtkommt und vielleicht auch noch eher am Suchen ist und noch gar nicht weiß, welches Produkt möchte ich denn? Wohingegen ein sehr gezieltes Klick Verhalten ohne große Ausschweife eher schon dahin zielt, dass jemand eigentlich ganz genau weiß, wo möchte ich hin und man vielleicht nur noch den letzten Aktionismus verstärken muss, anstatt früher anzufangen und zu sagen Ich helfe dir überhaupt erst mal das richtige Produkt zu finden.
Joubin Rahimi:
Das nervt dann natürlich. Wenn du sagst, ich will das jetzt in den Warenkorb legen und kaufen, okay, dann willst du auch keinen Rabatt. Also als E-Commerceler willst du ja keinen Rabatt dann geben.
Denise Rettig:
Genau.
Joubin Rahimi:
Okay. Du hast gesagt, scrollt und Mauszeiger ist ja ein Kanal. Verhalten sich alle Kanäle gleich oder ist das unterschiedlich?
Denise Rettig:
Genau. Wahrscheinlich spielst du so ein bisschen auf Desktop und Mobile an. Genau, beim Handy haben wir keine Maus. Da haben wir total unterschiedliche Signale und das konnte ich auch für mich in meinem eigenen Alltag total gut nachvollziehen. Denn ich nutze mein PC und mein Handy ja auch für ganz unterschiedliche Dinge. Wenn ich in der U-Bahn sitze oder an der Bushaltestelle stehe, dann scrolle ich da mal eben durch, gucke vielleicht so ein bisschen, was könnte mir gefallen, was gibt es für neue Angebote? Wohingegen ich im Desktop ja sehr fokussiert bin. Und das konnte man auch wissenschaftlich wirklich feststellen, dass wir in ganz unterschiedlichen Settings unterwegs sind, wenn wir uns wirklich am PC befinden oder auch an unserem Handy befinden. Und da ist es ganz spannend, dass ganz unterschiedliche Nudges dann ganz anderen, ich sage mal, Erfolg erzielen.
Joubin Rahimi:
Beispiel. Also, ich bin da immer einfach gestrickt.
Denise Rettig:
Ja klar. Das kann man sich auch ganz gut, ich glaube, ganz gut nachvollziehen, weil mir hat es auch wirklich so ein Aha-Moment gegeben. Bei digitalen Nudges auf dem Smartphone ist es total gut, wenn man eine soziale Referenz mit reinbringt. Wie beispielsweise fünf Kunden vor dir finden das Produkt total super, weil wir alle am Smartphone dadurch gepolt sind, dass wir so viel auf sozialen Netzwerken unterwegs sind. Ich habe es letztens noch in der U-Bahn gesehen. Neben mir wurden Schuhe gekauft, rechts von mir wurden Nachrichten angeguckt und gegenüber wurde sich über den neuesten Instagram Post unterhalten. Und da kann man eigentlich ganz gut sehen, dass wir auf mobilen Geräten sehr, sehr stark auf eine soziale Referenz und soziale Norm, dass das für uns einfach total entscheidend und auch wichtig ist, weil wir immer erwarten, wir laden etwas hoch, wir zeigen etwas von uns und wir erwarten eine Reaktion. Wir haben immer sofort ein Like, eine Bestätigung da und das kann man auch ganz gut auf den E-Commerce Shop übertragen. Denn am Handy ist es für uns so einleuchtend und so nahbar, dass wir eine Referenz haben, dass das auch fürs Onlineshopping gilt. Denn wenn ich jetzt hier sehe auf dem Smartphone, fünf Personen fanden das total toll, es wurde so gut bewertet, dann hat das für mich einen ganz anderen Effekt, als wenn ich das auf dem Desktop angezeigt bekomme. Und das konnte ich tatsächlich nachvollziehen in meiner Bachelorarbeit. Und das war super spannend. Wohingegen auf dem Desktop total gut funktioniert, so eine kognitive Leichtigkeit zu erzielen, weil wir da sehr stark damit beschäftigt sind, Informationen zu sammeln, die Produkte zu vergleichen und da Filtermaßnahmen oder auch Produktvergleiche total Mehrwert bringen.
Joubin Rahimi:
Ja, okay. Produktvergleiche sind viel besser auch wahrzunehmen. Also du willst ja tabellarisch irgendwie schnell sehen, dass es auf so einem Smartphone viel, viel schwieriger.
Denise Rettig:
Absolut.
Joubin Rahimi:
Du hast ja jetzt einiges erarbeitet dazu. Ich durfte sie auch lesen, du hast sie uns ja auch mal präsentiert. Ist diese Bachelorarbeit von dir denn auch öffentlich verfügbar?
Denise Rettig:
Tatsächlich aktuell noch nicht. Sie ist noch nicht da. Aber was noch ist, kann ja noch werden. Also sobald sie da ist, lasse ich es euch wissen.
Joubin Rahimi:
Können wir dann ja einfach auch unten drunter verlinken, wenn sie dann da ist. Und ich habe es ja gesagt, Nachschlagewerk oder Learning für jeden E-Commerceler. Erst mal super. Das war eine klasse, klasse Zeit. Ich hoffe, wir haben ja immer Werkstudenten und Studentinnen bei uns und es bringt immer so viel Spaß, dann auch Neues zu erfahren. Wir lernen ja an diesen Sachen so viel Neues. Du ja auch. Ich glaube die Hochschule auch. Das ist ja ein Dreiklang in dem Konstrukt. Wenn jetzt jemand, also eine Freundin oder ein Freund sagt, ich würde ganz gerne noch mal eine Bachelorarbeit schreiben, was würdest du der Person einfach sagen, darauf soll sie achten?
Denise Rettig:
Also ich muss sagen, ich habe total die guten Erfahrungen gemacht, mit einem Unternehmen zusammenzuschreiben. Es ist ja manchmal so ein zweischneidiges Schwert, muss man auch wirklich sagen. Wenn man wie du sagst... Weil man eben, wie du auch gesagt hast, diesen Dreiklang eben hat. Man versucht natürlich die Hochschule mit einzubeziehen, die ja eher einen Fokus darauf legt, dass es wissenschaftlich ist, dass da ein guter theoretischer Input drin ist, aber ein Unternehmen jetzt natürlich auch total daran interessiert ist, es auch praktikabel zu machen, es auch wirklich Learnings rauszuziehen. Und das ist nicht ganz so einfach am Anfang, sich da wirklich reinzufinden und in dieser begrenzten Seitenanzahl auch wirklich das alles unter einen Hut zu bekommen. Aber genau diesen Deep Dive mit einem Unternehmen machen zu können und wirklich zu schauen, ich habe echte Nutzerdaten und ich mache das nicht nur theoretisch. Das ist total wertvoll. Das ist nicht nur wertvoll für alle Beteiligten, sondern auch für einen selbst, weil man einfach was macht, was auch wirklich Hand und Fuß hat und wo man auch wirklich sagen kann, das kommt aus der realen Welt und das ist gar nicht so fernab von uns. Also würde ich sagen, go, sucht euch ein Unternehmen und probiert es aus.
Joubin Rahimi:
Und ich sage es zu meinen Unternehmerkollegen genauso, macht mehr Bachelorarbeiten oder Masterarbeiten und gebt ganz viel Freiraum rein. Weil das ist, ich breche mal eine Lanze jetzt für Gen Z, wobei ich da auch gerne mal anders argumentiere. Aber es gibt ja voll viele motivierte junge Menschen und das sollte man viel mehr nutzen und Gelegenheit geben. Gerade so diese Mischung. Ich glaube, das ist total wichtig. Und du hast ja im Vorfeld ja auch gesagt, es gibt total viel Literatur. Ich weiß ja auch, wir haben den einen oder anderen, der das mit studiert hat und mega wertvoll. Aber je stärker man ja im Operativen ist, desto schneller wird sowas mal vergessen.
Denise Rettig:
Absolut.
Joubin Rahimi:
Und diese naheliegenden Sachen dann einzubauen. Einfach nicht gemacht.
Denise Rettig:
Ich glaube, die Synergieeffekte sind einfach total stark und die darf man nicht unterschätzen, weil gerade Wissenschaft und Praxis können super gut verzahnt ineinander sein. Und jetzt haben wir auch super viele coole Erkenntnisse herausgesammelt. Also mehr davon.
Joubin Rahimi:
Super. Danke, dass du dir die Zeit genommen hast. Ja, noch mal schade, dass du nicht mehr bei uns bist, aber ja ganz viel Erfahrung bei einem ganz anderen Unternehmenstyp sammeln darfst. Das finde ich auch großartig. Das ist auch total wichtig, dass man ja unterschiedliche Seiten sieht. Aus meiner pur egoistischen Unternehmer Sicht natürlich total traurig. Ich möchte auch nochmal Danke sagen an das gesamte Team, das mit dir dabei war. Katja, Isabel, Vasil, Eleni waren ja doch eine Menge Personen, mit denen du ja zusammengearbeitet hast. Es ist auch einfach super schön zu sehen, wie alle nach vorne gehen und wachsen.
Denise Rettig:
Total. Auch von meiner Seite aus noch mal ein großes Danke dafür, dass ich das überhaupt mit euch machen konnte und dass ich auch jederzeit so viel Support hatte und da eben auch wirklich auf verschiedenste Themenbereiche zurückgreifen durfte. Von Data Science über Behavioural Economics ist da alles total gut ineinander gelaufen. Also auch von meiner Stelle an alle noch mal ein großes Danke.
Joubin Rahimi:
Sehr gerne. Schön, dass du da warst.
Denise Rettig:
Danke für die Einladung.
Joubin Rahimi:
Gerne. Ich wünsche uns noch ein schönes Wochenende. Wir haben Startup Zeit ist halt keine Freizeit, wie du gerade hast. Also haben wir es heute mal am Wochenende in die Aufnahme gemacht. Insofern danke, dass du dir da die Zeit frei geschaufelt hast.
Denise Rettig:
Ja, sehr gerne. Sehr gerne.
Joubin Rahimi:
Denise. Mach's gut. Bis ganz bald.
Denise Rettig:
Tschüss, Joubin.
Joubin Rahimi:
Tschüss.
