insights! #33: Verbesserung der Customer Experience durch digitale Empathie

Im Gespräch widmen sich Katja Moritz und ich dem Phänomen der digitalen Körpersprache in der Online-Welt. Der technologische Fortschritt hat es inzwischen so weit gebracht, dass der Kunde im wahrsten Sinne des Wortes gläsern ist. Was in der Offline-Welt die Mimik ist, ist im Netz der Mausklick an der entsprechenden Stelle. Wie Shop-Betreiber die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden entschlüsseln, darüber gibt die Kölner User Epxerience Managerin heute Auskunft.

Bei zögerlichen Kunden kann ein Rabatt-Code der Auslöser zum Kauf sein.

Katja Moritz

Wie in der analogen Welt auch stützen sich die Gründer der digitalen Körpersprache auf wissenschaftlich fundierte Grundlagen. „Wir setzten bestimmte Verhaltensprinzipien ein und schauen, was machen die Kunden“, sagt UX Managerin Katja Moritz, „und daraus leiten wir bestimmte Handlungsempfehlungen für die Shops ab“. Denn für viele Shop-Betreiber sei der Kunde am Handy oder Laptop noch immer ein Buch mit sieben Siegeln. „Ihnen ist oft nicht bewusst, wie sich der Kunde beim digitalen Shopping verhält.“

Die Mutter aller Fragen ist für Katja Moritz in diesem Zusammenhang, was denn die Einstiegsseite des Kunden im Shop ist. Landet er zunächst auf der Startseite? „Dann ist er vermutlich noch auf kein Produkt festgelegt.“ Oder steigt er direkt bei einem bestimmten Produkt ein, etwa über einen bezahlten Empfehlungslink? „Dann ist er wahrscheinlich bereits festgefahren auf dieses Produkt.“ Und je nach Fall seien entsprechende Register zu ziehen. Liegt der Verdacht nahe, dass er sich einfach nur unverbindlich informieren möchte, empfiehlt die UX Managerin Orientierungshilfen, beispielsweise in Form eines Chats. Ist ein relatives klares Kaufinteresse ersichtlich, sei der Shop gut beraten, den Kunden „etwa auf schnelle Lieferzeiten und gute Bewertungen“ hinzuweisen.

Im besten Fall, sagt die brytes-Managerin, gehe die Customer Journey „situativ auf die Bedürfnisse und Wünsche“ des Kunden ein. Da gäbe es Kunden, die wollten einfach nur ein gewünschtes Produkt erstehen und ansonsten „in Ruhe gelassen werden“. Diese Charaktereigenschaft lasse sich mithilfe der Analyse des Scroll-Verhaltens durchaus herauslesen. Auf der anderen Seite gäbe es Kunden, denen „ein entscheidender Auslöser“ vor die Nase gesetzt werden müsse. Oft seien das die Zögerlichen, die bereits mehrfach die Seite besucht haben und sich nicht zum entscheidenden Schritt durchringen könnten. „Hier kann beispielsweise der Hinweis auf einen Rabatt-Code den Ausschlag geben“, sagt Katja Moritz.

In allen Fällen gehe es darum, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen und ihn an den Shop zu binden, möglichst dauerhaft. Jede noch so kleine Chance müsse dazu genutzt werden, „den Kunden an der für ihn entsprechenden Stelle abzuholen“.

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