Sonja Fuhrmann:
Sind Chatbots die coolen Assistenten im digitalen Zeitalter oder vielleicht doch nur programmierter Smalltalk, Joubin?
Joubin Rahimi:
Im Moment ist es sicherlich ganz viel noch programmierter Smalltalk oder so kleine Informationslieferanten, aber es wird ein digitaler Assistent sein beziehungsweise eine Ausprägung deines digitalen Assistenten.
Sonja Fuhrmann:
Wo sind die Grenzen im Moment?
Joubin Rahimi:
Dann, wenn es wirklich um viele Informationen geht und klare Empfehlungen. Das ist so das, wo die Grenze zu ziehen ist. Und je mehr Prozesse reinkommen, desto teurer wird es und insofern ist da die Grenze das Geld und die Integration in die bestehenden Systeme.
Sonja Fuhrmann:
Wie nutzen Unternehmen denn jetzt schon Conversational Commerce?
Joubin Rahimi:
Wir sehen das sehr schön bei Autos und Autoherstellern. Da gibt es viele, viele dieser Chatbots, um Fragen rund um die Konfiguration zu beantworten. Witzigerweise sehen die auch alle immer ein bisschen gleich aus. Aber de facto ist das ein Thema, wo es gut genutzt wird. Wir haben auch Sachen im Fashion-Bereich, Bekleidung und Co. Da ist es aber schwieriger, es ist noch schwieriger. Da glaubt man einem Chatbot weniger, nach Stylefragen oder andere Fragen zu beantworten, wobei man versucht ja, Größen-und Retouren-Themen damit zu reduzieren.
Sonja Fuhrmann:
Klappt das?
Joubin Rahimi:
Hängt von den Daten ab. Also wenn du gute Daten hast, dann ja, dann kann man Retouren auch wirklich reduzieren und die Frage ist: Wie erhebe ich die? Ein kurzer Exkurs: Es gibt einige, die vermessen Schuhe und auch Füße. Das ist die alleraufwendigste Variante und andere nehmen halt einfach die Retourendaten, die dann halt Schuhe geliefert haben, plus den Antworten dazu, um zu sagen, der ist zu breit, zu weit, zu schmal, zu groß zu der Größe und geben diese Empfehlung weiter. Die ist aber ungenauer als die andere, aber ich glaube, die ungenaue reicht rein preisleistungstechnisch total, weil es sind zwanzigstel der Kosten.
Sonja Fuhrmann:
Ich weiß nicht, ob ihr zu Hause schon mal mit Chatbots gearbeitet habt. Wahrscheinlich ja, ich fand das immer so, naja, mal so, mal so. Würdest du sagen, Chatbots haben den Kundenservice tatsächlich verbessert?
Joubin Rahimi:
Ist die Frage, glaube ich, wann … Die Chatbots verbessern ihn, aber wie mit jeder persönlichen Interaktion, wenn die Interaktion einfach schlecht ist, dann hilft das nicht. Es gibt auch – ein ganz anderes Beispiel – Chatbots in Situation, die mal nicht für den Kunden gedacht sind, sondern für den säumigen Zahler. Und zwar, stellt euch mal vor, ihr habt eine Rechnung, warum auch immer, nicht bezahlt, Mahnung kam, E-Mails kamen und dann bekommst du einen automatisierten Anruf mit so einer schön leichten Computer-Stimme, genau mit der Information: Das ist offen. In zehn Tagen leiten wir das offizielle Mahnverfahren ein. Das ist natürlich mega hart, aber du weißt ja auch, du müsstest ja zahlen. Und dann kann so ein Chatbot, also ein echter Case, auch sagen: „Setzen Sie sich mit uns in Verbindung. Anscheinend haben Sie Zahlungsprobleme. Wir finden eine Lösung." Das mal so weg von der typischen Diskussion, aber so kann man diese Chatbots auch einsetzen und eigentlich hilft es ja auch beiden.
Sonja Fuhrmann:
Ja, also das ist eine Art des Nutzens. Welchen anderen konkreten Nutzen haben Firmen vom Einsatz der Chatbots?
Joubin Rahimi:
Die Hauptherausforderung ist ja in der Welt, in der wir ja über 300, 400 Entscheidungen am Tag zu treffen, Schnellentscheidungen zu treffen. Und wenn du dann davor bist, etwas zu kaufen oder dich für etwas zu entscheiden, dann braucht man häufig noch mal Unterstützung oder einen kleinen Schubser oder eine Randinformation. Und da hilft ein Chatbot super. Ein Beispiel, wo ich es mir gewünscht hätte, ist der Hersteller von Fensterdichtungen. Die haben sieben verschiedene Varianten, aber welche soll ich nehmen? Und ich habe deswegen ein Jahr lang, also eine Saison, nicht diese Dichtung gekauft, weil ich diese Frage nicht beantwortet bekommen habe. Die gab es irgendwo auf der Webseite, aber hätte ich einen Chatbot nehmen können und sagen: Hier, ich habe solche Fenster. Was würdest du empfehlen? Und wenn mir vielleicht eine Rückfrage stellt, dann würde ich es machen. Angerufen hätte ich nicht, weil ich denke: Ach, Callcenter willst du jetzt auch nicht telefonieren.
Sonja Fuhrmann:
Ja. Aber was ist mit den berüchtigten Bauchentscheidungen? Ich weiß nicht, wie ihr entscheidet. Ich entscheide ja schlussendlich doch intuitiv. Killen Chatbots das nicht?
Joubin Rahimi:
Sie machen keine Entscheidung für dich oder auch für dich, also für keinen von uns, sondern sie geben dir ja Informationen, wie ein guter Verkäufer oder gute Verkäuferin ja auch. Ich weiß nicht, welche Frage jetzt als Nächstes kommt. Ist es manipulativ?
Sonja Fuhrmann:
Wo ist die Grenze zur Manipulation? Ja, genau. zwei Doofe, ein Gedanke.
Joubin Rahimi:
Wenn du sie richtig setzt, kannst du natürlich auch all diese Fragetechniken nutzen, um jemanden in einen Kauf reinzubewegen. Auch massiv. Hast aber natürlich auch, wenn man unzufrieden ist, wieder die Retouren und auch keine langfristige Kundenzufriedenheit. Das ist schwierig. Die Chatbots sind auch nicht das Problem, Menschen zu manipulieren. Ein richtig guter Verkäufer – ich habe jetzt heute keine Brille auf – Aber ich habe vier Brillen gekauft. Ja, ich bin manipulierbar, was das angeht. Es gab Wein, es gab Bier. Der war super und hatte dann neben den zwei Sehbrillen, dann noch zwei Sonnenbrillen, also eine für meine Frau und eine für mich. Und ich wollte mit einer Brille rausgehen. Alles richtig gemacht, der Verkäufer. Da hat er mich total manipuliert, aber auf eine sympathische Art und Weise. Und ich glaube, das ist Key. Ich gehe für die nächste Brille wieder dorthin.
Sonja Fuhrmann:
Ja. Wie siehst du die Entwicklung von Conversational Commerce in den nächsten Jahren? Was wird sich da tun?
Joubin Rahimi:
Ich glaube, wir sind noch am Anfang. Wir durften vor fünf Jahren für einen großen Betleidungshersteller mal was aufbauen und ich beschreibe mal kurz, was wir aufgebaut haben, wie lange das gedauert hat und kann man sagen, wie lange es jetzt gedauert hat, bis man so ein Gefühl bekommt. Wir hatten sechs Cases, so nannte es sich. Also es gibt sechs, sieben Millionen E-Mails, die reinkommen und sechs Cases wurden bearbeitet. Retoure, etwas kaputt, mein Checkout hat nicht funktioniert, also falsch berechnet den Preis. Ich habe einen Warengutschein. Da ist der Wert nicht richtig. Solche sechs Cases gab es und wir haben einmal diese Cases verstehen müssen. Da saßen 40 Studenten eine Woche lang dran, um E-Mails zu klassifizieren und dann zu sagen: „Okay, das sind diese Cases, und eine hohe Wahrscheinlichkeit zu erreichen. Da haben wir eine Erfolgsquote von knapp 82% erreicht, also ein bisschen drüber, was schon mal super ist, weil die 82% mussten nicht nicht bearbeitet werden, inklusive Integration in die Backend-Systeme, dass man einen Retournschein erstellt und so weiter, guckt, dass es auch wirklich der Kunde ist, der einem schreibt, also solche Geschichten. Knapp 350 Tage für die Themen exklusive den Studenten. Also horrend, horrend. Also das war viel. Ich würde sagen, jetzt Integration deutlich schneller, vielleicht 100 Tage, aber haben wir auch keine 50 Studenten mehr, sondern ich sagen,10-Person-Tage und dann hätte man schon dieses Language-Model aufgebaut. Das ist jetzt von damals zu heute und es geht nicht linear, es geht deutlich schneller.
Sonja Fuhrmann:
Exponentiell.
Joubin Rahimi:
Exponentiell. Und dann ist die Frage: Ist der Chatbot einfach nur ein Chat? Ist es Sprache? Ist es ein Avatar? Ist es VR in meiner Brille? Also das sind Themen, die ganz, ganz schnell kommen.
Sonja Fuhrmann:
Ja, das ist dann die nächste Frage: Welche Technologien werden jetzt noch folgen in dem Zusammenhang? VR hast du angesprochen.
Joubin Rahimi:
Und das wird eine der nächsten sein. Also von, ich habe einfach nur Text, was die einfachste Form ist für ein System, zu, noch besser die Sprache zu verstehen. Wir kennen ja alle Alexa, Siri. Genau. Wo Alexa erstmal deutlich bessere Ergebnisse, persönlich, aber ich glaube, der eine oder andere empfindet das auch so, als Siri gibt, aber das wird sich nach vorne bewegen. Und dann habe ich Sprache und dann kommt Bild und dann Bewegtbild.
Sonja Fuhrmann:
Ja, ist noch Luft nach oben.
Joubin Rahimi:
Da ist Luft nach oben, ja.
Sonja Fuhrmann:
Aber kann schneller gehen, als wir denken.
Joubin Rahimi:
Das wird auch schneller gehen, als wir denken, ja.
Sonja Fuhrmann:
Vielen Dank, Joubin, für das Gespräch und danke euch für eure Aufmerksamkeit.
Joubin Rahimi:
Wenn ihr noch Fragen habt, dann einfach unten reinkommentieren oder Impulse geben und vielleicht auch mal beschreiben, wo denkt ihr, geht Conversional Commerce, beziehungsweise das Ganze mit den Chatbots, hin?
