insights!-Folge #41: 10 Must-Have-Faktoren für ein herausragendes Kundenerlebnis

Joubin Rahimi: 

Grandios, dass du wieder bei einer neuen Folge der insights! dabei bist. Mein Name ist Joubin Rahimi und heute geht es um das Thema, wie du deine Customer Experience perfekt aufsetzen kannst anhand von zehn wertvollen Tipps.  

Customer Experience ist das Thema schlechthin. Wie kannst du aber diese Customer Experience in deinen Kanälen und in einer Organisation gut einführen, ohne im ersten Schritt das Rad total groß und neu zu drehen? Gar nicht. Aber wir haben zehn Tipps, wovon der eine oder andere Tipp sicherlich mega schnell für dich umzusetzen ist und der andere braucht ein bisschen mehr Zeit.  
 
Tipp Nummer eins: Die benutzerfreundliche Website. Das ist eigentlich der No-Brainer. Du brauchst eine Webseite, die benutzerfreundlich ist, die einfach zu bedienen ist, die mobil sowie auch auf dem iPad oder auf dem Desktop gut funktioniert und die Prozesse, die du dort mit dem Kunden und Interessenten durchlebst, erst mal einfach abwickeln kannst. Das klingt natürlich relativ einfach. Ist es aber nicht. Denn es sind die Details. Denk dran, du musst das Ganze immer wieder analysieren. Denke nicht von dir aus, sondern von deinen Kunden und analysiere diese Zahlen, die Bewegung mit Web Analytics auf deiner Seite. Daraus erschließt du Erkenntnisse, und die setzt du wieder um und schaust, ob du es dann auch richtig verstanden hast und es jetzt besser ist. Klingt einfach, aber Top Nummer eins ist die Basis für definitiv fast alles, was jetzt kommt.  

Top Nummer zwei: Wenn du an die Webseite denkst, ist es ein Kanal. Wenn du ein Händler bist und du hast Ladengeschäfte, verwebe das Ganze. Wenn du ein Hersteller bist oder ein B2B Unternehmen, wie sind deine Außendienstmitarbeiter auch mit der Website mit deinem Shop verbunden? Gibt es da einen Link aus Kundenperspektive? Kann ich ein Angebot anfordern, was dann auch bei meinem Betreuer ankommt? Oder kann ich einen Warenkorb, den ich gefüllt habe, online auch mit in den Laden nehmen? Diese Prozesse sind teilweise recht zügig umzusetzen mit kleinen Veränderungen im Markt. Aber diese Prozesse sind essentiell, damit du nach vorne hin noch mal ein ganz anderes Gefühl bekommst. Wie schön ist es, wenn ich als Kunde sage, ich brauche irgendwas richtig schnell und ich will diese Schuhe nun haben und ich kann sie mir direkt auch in der Filiale holen. Und ich muss erst mal nicht in zwei, drei Filialen reingehen, haben sie in meiner Größe und ich muss nicht irgendwo hinten in die dunkelste Ecke gehen, um dann so eine Bestellung abzuholen, wie bei dem ein oder anderen Bauhaus, sondern ich werde herzlich empfangen mit Onlinebestellung hier, wir holen sie, zieh noch einen Kaffee. Ganz andere Story, gleicher Prozess. Das sind die Kleinigkeiten, die da extrem viel ausmachen. Die Kleinigkeiten aus der Sicht eines Prozessingenieurs. Aber das sind die wirklich essenziellen Unterschiede für den Kunden.  
 
Top drei, wenn wir schon über Filiale und auch das Digitale sprechen. Es ist ein schneller, effizienter Kundenservice. Ich habe gerade eben über das Abholen gesprochen. Aber wie ist die Retoure? Ist diese Retoure auch einfach abzuwickeln oder ist das ein Hustle? Wie ist es, wenn ich mir eine 2 Meter lange Leiste bestelle, die dann zu mir ankommt, 4,99 € Versandkosten in Summe vielleicht 30 € oder 40 € gekostet hat. Aber eine Retoure kostet mich 20 €, weil nicht mein Standardmaß ist. Kaufe ich da nochmal? Ne ich behalte es, ich werde da aber wahrscheinlich nicht mehr kaufen. Ich werde nochmal überlegen, wie mache ich das das nächste Mal? Diese Firma wird es nicht mehr sein. Und diese entsprechenden Services, die du anbietest, diese Services, die ein Must sind, gesetzlich vorgeschrieben, macht der Markt, so aber auch Services, die du neu entwickelst, sind essenziell, um dich entsprechend abzugrenzen. 

Da kommen wir zum Top vier: Empathischer Kundenservice. Ich hatte schon geteasert mit, ich habe eine Retoure oder ich kann es auch in der Filiale abholen. Aber wie schön ist es, wenn ich diese Services einfach auch noch ganz anders verpacke. Es kommt nicht immer darauf an, was nun wirklich prozedural das Thema ist, sondern wie ich es mache, wie es verkaufe, wie ich dem Kunden begegne. Und da einfach das Beispiel, wenn ich eine Retoure habe, die zurückzuschicken, ohne dass groß nachgefragt wird und dann entsprechend ersetzt wird. Klar. Aber gerade wir Deutschen sagen dann, da ist aber Tür und Tor offen für die Betrüger. Stimmt, das ist da einfacher. Oder das ist nicht effizient. Da verschenken wir Geld. Ja, in dem ein oder anderen Fall mag das so sein, aber die anderen Kunden, die kommen immer wieder. Und das wiegt fast immer das Ganze auf. Und wenn du siehst, da gibt es den einen oder anderen Betrüger dabei, dann guckst du, dass du diese einzelnen Personen ausschließt. Das ist machbar, nicht immer machbar. Fokussiere dich auf das Gute und die paar Schlechten werden immer da sein. Vergessen, Krönchen zurechtrücken, Weitermachen.  

Fünftens: Wenn ich etwas im Shop anbiete und ich sage es ist verfügbar, dann sollte es verfügbar sein. Falls es doch nicht der Fall ist, dann transportiere diesen Zustand aktiv an den Kunden. Wenn du die Bestellung hast, freue ich mich darauf, wenn ich sage es ist morgen da, guck, dass es morgen auch da ist oder dass es ein bis zwei Tage da und dann ist häufiger eher mal ein Tag als zwei Tage da. Übererfülle das, was du versprichst. Und schau, wenn du gerade im Dropshipping bist, bist du abhängig, auch von anderen. Wenn ich dann einen Kunden habe, der viele Bestellungen tätigt oder in einer Bestellung viele Artikel, die dann aus verschiedenen Läger geschickt werden, habe ich nicht ein Paket, sondern 3-4-5. Auch über Annahme Thema, eventuell dann zum Kiosk, Packstation, wo auch immer hinfahren, um diese Produkte dann wieder entgegenzunehmen. Schaut, dass dieser Prozess auch einfach rund läuft, denn nichts ist schlimmer als man freut sich sagt: Ja, ich habe es bestellt, der Preis ist gut, das Produkt, da freue ich mich drauf und es kommt nicht oder es ist doch ausverkauft. Das witzige daran ist, der Zustand ist vor dieser Entscheidung und nach der Information genau der gleiche. Der sachliche Zustand. Die Stimmungslage ist aber von normal auf einmal zu ganz, ganz schlecht. Das ist ungefähr so, als wenn du deinem Kind sagt hier hast du 10 € und eine Minute später nehme ich dir wieder weg. Da hast du echt Stimmung im Haus. Bei de facto dem gleichen Zustand.  

Top sechs: Die Kundenbedürfnisse ändern sich sehr, sehr schnell. Wir bekommen das teilweise nicht mit, weil es auch einfach in unserer Bubble sich nicht so stark verändert. Aber es kommen Bubbles mit. Jetzt gebe ich dir mal einen sneak-peek nach vorne. ChatGPT hat auf einmal alles sehr schnell verändert. Diese Technologie und auch Teile dieser Technologien waren auch vorher schon verfügbar. Es gab vorher schon AI-Tools, die Texte geschrieben haben, AI-Tools, die aus diesen Texten, SEO optimierte Texte geschrieben haben, haben unsere Kunden auch schon genutzt. Aber die breite Masse mit diesen Funktionen wurde jetzt mit dem ChatGPT einfach angesprochen, weil es noch einfacher ist. Also die Technologie war de facto da, das Interface zum Kunden hat sich verändert und die Kundengruppe stark verändert. Das spüren wir jetzt alle. Jetzt sehen wir mal Metaverse, wo die meisten in meinem Alter und die, die gerade zuschauen, sagen Metaverse was ist denn das? Frag mal eure Kinder, die spielen RoBlox, Minecraft. You name it. Das ist schon ein Metaverse. Da sind sie in ihrer eigenen Welt. Jetzt haben wir die VR-Brillen. Die immer kleiner autonomer funktionieren? Apple wird mit was rauskommen. Stell dir mal vor das matcht ihr gegenüber und ich habe eine junge Zielgruppe. Wo werden sich dann entsprechend die jungen Erwachsenen treffen? An der Tankstelle um die Ecke oder dann doch im Metaverse? Meine Wette ist, dass sich einiges auch in das Digitale bewegen wird. Und das Digitale ist dann nicht virtuell und nicht echt. Nein, das ist echt. Da entstehen echte Freundschaften auf dem digitalen Weg, die eventuell auch physikalisch dann wieder ausgelebt werden. Aber warum erzähle ich das? Die Kundenbedürfnisse ändern sich. Das kann schnell gehen. Entscheider leben in ihrer Bubble, wo die Bedürfnisse sich vielleicht nicht so schnell ändern. Und das müssen wir immer wieder im Auge haben, denn das kann sich rapide verändern und neue Chancen mit sich bringen. Wie können wir diese nutzen? Und habt ihr ein Team dort, das immer wieder auch für eure Zielgruppe an diesen Themen arbeitet? Ein Ohr auf der Schiene hat, um dann neue Maßnahmen, neue Technologien, neue Ansätze, neue Services zu entwickeln und in den Markt zu bringen, zu messen und zu optimieren.  

Top sieben. Nutze innovative Technologien. Nein, das ist es nicht wirklich. Aber es ist ein Thema mit diesen Technologien. Und wir haben gerade Metaverse und Co in den Top sechs gehört. Kannst du eventuell Sachen anders machen. Also bleibe am Ball, was am Markt technisch möglich ist. Denn ihr seid draußen nicht nur ein Retailunternehmen, nicht nur eine Marke oder ein Herstellungsunternehmen. Nein, alle Unternehmen müssen auch Tech besser verstehen. Was kann ich damit machen? Denn das beeinflusst natürlich auch die Möglichkeiten, wie wir unsere Kunden viel besser betüddeln können, die Experience verbessern können. Sei es ein Chatbot auf der Seite. Nicht immer. Oder sei es andere Möglichkeiten, personalisierten Service anzubieten. Oder sei es, um ein ganz neues Produkt zu entwickeln. Schaut euch innovative Technologien immer wieder an, seid im Diskurs mit Peers aus eurem Markt, aus einer Branche, aber auch mit euren Dienstleistern, um dort ein Verständnis zu haben, was dort passiert, weil nur durch das Zusammenbringen von verschiedenen Domänen, Wissen, Tech und eure Branche und Kunden diesen Dreiklang zusammenzubringen, haben wir alle eine Chance, weiter nach vorne zu gehen und auch den Etablierten im Markt den GAFAs ein bisschen den Schneid abzukaufen.  

Top acht: Transparente Kommunikation. Keiner von uns möchte heute irgendwas angedreht bekommen. Jeder möchte Klartext haben. Die LinkedIn Nachrichten, die wir alle bekommen. Ja, ich bin XYZ. Ich habe gesehen, du bist in der Branche. Wollen wir nicht über die Branche reden? Nein, wollen wir nicht. Und sei ganz ehrlich, du willst nicht über die Branche reden, du willst etwas verkaufen und das ist okay. Es ist vollkommen okay, wenn man was anbringen möchte. Aber was keiner mehr heutzutage hören möchte, ist das drumherum schwafeln um die wirkliche Situation. Um das, was man wirklich möchte. Zeit ist viel zu schade. Wir können direkt, höflich, nett, toll, empathisch auch formulieren, aber man muss nicht Hilfsmittel nehmen. Insofern transparente, offene Kommunikation in guten Situationen ist sie immer einfach und ganz besonders in schlechten Situationen. Firma wurde gehackt. Data Leak, Produkt hat ein Problem. You name it. Transparente, offene, schnelle Kommunikation, auch wenn sie noch so weh tut, ist viel, viel besser als alles andere.  

Top neun: Personalisierung. Nennen wir immer wieder Personalisierung, riesengroßes Feld. Wir haben die Möglichkeit, Kunden viel direkter anzusprechen, Sachen zu optimieren. Lasst es uns tun. Nachrichten aufeinander abzustimmen, die wir an den Kunden über die Kanäle, die er sich wünscht, zu schicken. Lasst uns schauen, dass wir diese Services auch so hinbekommen, dass sie viel passender sind für den entsprechenden Konsumenten. Es können Produkte sein, die ich anpasse, wo ein Name draufkommt, ein Label sich verändert. Also quasi Custom-Made im Industrie Style. Kann auch sein, dass ich einfach nur die Website anpasse und beim ersten Schritt überlege, über welche Kanäle kommen die Personen rein? Was ist deren Thema? Und mich dann auch von der Webseite her personalisierter an diese Person wende. Es geht mit kleinen Möglichkeiten los. Aber eigentlich ist ein ganz großes Mindset Thema, denn man muss wegkommen von. Ich versuche etwas zu standardisieren und eine möglichst gute große Gruppe, die mir hohen Deckungsbeitrag bringt, rauszudefinieren. Zu ich entwickele ganz viele kleine Komponenten Target Groups, Ideen, Ansätze, die ich aber hoch automatisiert ausspiele und dieses hoch automatisiert ausspielen dafür ist natürlich Technik wichtig, dafür ist KI wichtig und schlussendlich ist das aber der Mehrwert, den wir dann auch unseren Konsumenten geben können, weil es dann noch ein Ticken besser ist, als wenn ich versuche, alles mit einer Standardklappe zu erschlagen.  

Last but not least zehn: Feedback. Hört euren Kunden zu. Fragt sie uneingenommen, führt Kundenevents ein, Kundenmeetings. Wir können von uns aus sagen, wir haben ein Event das nennt sich Behind Closed Doors. Bewerben wir auch nicht groß, gar nicht in den sozialen Medien ist das erste Mal, dass ich das überhaupt erwähne. Da sind Geschäftsführer, Inhaber, Senior VPs drin, die tauschen sich nur aus. Für uns ist es total spannend, denn wir sind dabei und wir lernen, womit sich die einzelnen Menschen beschäftigen. Und dadurch, dass wir's lernen, können wir es mit einbauen in unsere Services und unsere Services besser machen, damit unsere Kunden und potenziellen neuen Kunden aus diesem Kreis oder woanders mehr machen können. Was bedeutet das für euch? Ja, ihr habt vielleicht Kundenclubs, Kundenkarten. Habt ihr Events dazu? Bringt ihr die Menschen zusammen? Habt ihr Markenlover, die ganz, ganz viel auch Herz eurer Marke entgegenbringen? Was sagen diese Personen? Was sagen gerade die, die euch nicht mögen, und zwar vielleicht auch aus sachlichen Gründen? Habt ihr mit denen gesprochen? Holt euch das Feedback ein. Verwendet schlussendlich all diese Erkenntnisse in diese neuen Produkte. Nicht neu, sieht man aber sehr, sehr selten. Es gibt ganz häufig, das System, ich habe ein Kundenbindungsinstrument, ich habe eine Kundenkarte und ich bekomme per Post zum Geburtstag einen 10 € Gutschein, 15 % Rabatt. Kann man mehr machen, bringt vielleicht besser was. Aber habt ihr eure Kunden mal ernsthaft gefragt und wertschätzend gefragt in unserer heutigen Zeit, in unserer Hemisphäre? Was können wir besser machen? Was ist nicht gut gelaufen? Das ist auf jeden Fall der Schritt nach vorne. 

Ich hoffe, die zehn Punkte, die wir dir mitgegeben haben, waren auf der einen oder anderen Seite für dich auch inspirierend. Sachen, wo du was mitnehmen konntest. Abonniere gerne unseren Podcast oder YouTube, den YouTube Kanal, folge uns auf LinkedIn auf den entsprechenden Kanälen genauso wie bei Spotify Music und Podigee und Co.  Ansonsten freuen wir uns natürlich nicht nur einfach über einen Austausch, sondern wir freuen uns immer, solche Wege mit Kunden gehen zu können. Sofern viel Spaß bei der nächsten Folge. Die kommt in der nächsten Woche.