Das synaigy-Framework – ein Blick hinter die Kulissen Teil 2

Von der Analyse zum Matchplan

Zur Erarbeitung eines kundenindividuellen Matchplans werden verschiedene Werkzeuge aus dem synaigy Methodenkoffer kombiniert. Ein Fokus liegt hierbei auf kreativen Workshops. Hierzu finden sich abteilungsübergreifend Mitarbeiter des Kunden sowie Experten der synaigy zusammen, um Geschäftswissen und Expertenwissen interaktiv zu vereinen.

Falls Sie Teil 1 noch nicht gelesen haben:
Das synaigy-Framework - Ein Blick hinter die Kulissen Teil 1

Kundenverständnis per Design Thinking

Im Rahmen unserer Workshops befassen wir uns ausführlich mit den Themen Customer Centricity und Customer Interaction. Als Arbeitsmittel nutzen wir dabei erprobte Methoden aus dem Werkzeugkasten des Design Thinking.

Mit der Empathy Map versetzen sich die Workshop-Teilnehmer während der Analysephase in den Kopf ihrer eigenen Kunden, angeleitet und unterstützt durch die Experten von synaigy. Im weiteren Verlauf wird für die verschiedenen Kundensegmente ein Werteversprechen konzipiert, das genau auf die identifizierten und priorisierten Kundenbedürfnisse abzielt.

Analysen – aus Vermutungen Fakten machen

Weitere Schritte der Analysephase sind die Touchpoint-Analyse und das sogenannte Customer Journey Mapping. Hier wird zunächst analysiert, welche Berührungspunkte es für Kunden gibt, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten und wie stark diese ausgeprägt sind. Im weiteren Verlauf wird die Reise des Kunden betrachtet, und zwar von der Bedarfsentstehung bis hin zum Kaufabschluss.

Es findet eine vollständige Analyse von Prozessen und Ereignissen statt, um sich ein umfassendes Bild darüber zu machen, was zu welchem Zeitpunkt auf Kunden- und Unternehmensseite passiert. Um die im Rahmen der Workshops getroffenen Annahmen zu überprüfen, werden im weiteren Verlauf Interviews mit Kunden aus relevanten Segmenten geführt. Nach Abschluss der Workshop- und Interviewphasen werden die Informationen zusammengeführt.

Auf diese Art und Weise werden Vermutungen zu validierten Fakten. Sie liefern mehr Sicherheit für alle Beteiligten und zeigen die möglichen Entscheidungswege auf. Zudem entsteht ein praxisfähiges Konstrukt, das nun über den sogenannten Lean Canvas in ein Geschäftsmodell gegossen werden kann: Die individuelle Digitalstrategie.

Diese umfasst auch verschiedene Erfolgsfaktoren und messbare Kennzahlen, anhand derer sich die Abläufe immer wieder agil über verschiedene Stellschrauben optimieren lassen. Am Ende steht ein zweidimensionaler Matchplan aus kundenzentrierter Vorgehensweise und Optimierungspotentialen an verschiedenen Touchpoints aus der Unternehmensperspektive.

Scoping und Phasenplan

Ist der Matchplan erst einmal festgelegt, werden die einzelnen Umsetzungsphasen mitsamt der Arbeitspakete definiert. Hierzu fließen immer wieder die verschiedenen Anforderungen, die in der Analysephase ermittelt wurden, in die Gesamtplanung mit ein.

Für die strategische Umsetzungsplanung findet nun eine Priorisierung essentieller Handlungsfelder statt. Die Bewertung erfolgt hierbei anhand von QuickWins und technischen Abhängigkeiten. Zudem finden ein Realitätscheck und eine Kosten-Nutzenbetrachtung statt. Auf diesem Weg entsteht für den strategischen Matchplan der Phasenplan für die Umsetzung.

Unser nächster Beitrag beschäftigt sich damit, wie anhand des Matchplans gemäß Phasenplan für jede Phase das Konzept konkretisiert wird, die Systeme ausgewählt werden und die Umsetzung vorbereitet wird.

Lesen Sie TEIL 3 ...
Das synaigy-Framework - Ein Blick hinter die Kulissen Teil 3

Hanno Kortmann

E-Commerce Consultant | Datenschutzbeauftragtersynaigy GmbHKontakt

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