Optimales Omnichannel-Kundenerlebnis mit SAP und IBM Sterling Order Management

Während der stationäre Handel in Deutschland weiter schrumpft, haben Online- und Versandhandel zugelegt. Aber eine marktbeherrschende Stellung nimmt der Multi-Channel Handel ein – damit sind die Händler gemeint, die sowohl Filialgeschäft als auch Online-Geschäft haben. Dieser Trend hat sich in den Corona-Jahren noch verstärkt und stellt die IT vor neue Herausforderungen.

Klassische SAP-Landschaften allein stoßen an ihre Grenzen, wenn es darum geht, Kunden in Zeiten des Omnichannels eine optimale Nutzererfahrung zu bieten. In diesem Blogbeitrag gehen wir darauf ein, weshalb es sich lohnt, hier auf ein zentrales Order Management System (OMS) wie von IBM Sterling zu setzen. 

Ohne zentrales Order Management muss die Omni-Channel-Funktionalität erst in alle beteiligten Umsysteme hineinprogrammiert werden. Im Falle einer SAP-Landschaft zählen dazu die ERP-Lösung S/4 HANA, CAR für das Zusammenführen der Kunden-, Abverkaufs- und Bestandsdaten, das Add-on OAA für Sourcing, Commerce Cloud (Hybris) für e-Commerce und die jeweilige Call Center Anwendung.

Einfache lineare Bestellprozesse lassen sich so noch gut umsetzen. Aber komplexe oder mit nachträglichen Änderungen im Sourcing verbundene Prozesse, die Einbeziehung von Transfers bei Pick-up Prozessen usw. erfordern bereits einen erheblichen Programmier- und Pflegeaufwand. Ein SAP OMS ist deshalb ein umfassendes und komplexes Entwicklungsprojekt.

Demgegenüber lassen sich die Omni-Channel-Prozesse sehr einfach und viel flexibler mit einem zentralen OMS umsetzen. Das OMS verbindet die Kundenprozesse mit den Abwicklungsprozessen im Hintergrund und steuert alle Omni-Channel-Aufträge.Einige der Vorteile im Überblick:

Die Erfüllung des Lieferversprechens kann somit automatisiert und der Mehrwert einer komplexen Lieferkette besser ausgeschöpft werden. Hat das OMS erst einmal die eingegangene Bestellung analysiert und Lieferanten, Paketunternehmen und die optimalen Lager involviert, so wird auch der weitere Bestellablauf überwacht. Und sobald der Plan durch externe Einflussfaktoren bedroht ist (z.B. durch die Lieferung eines beschädigten Artikels in eine Pick-Up Station oder durch einen plötzlich entdeckten Fehlbestand), sucht und initiiert das OMS die nächstbeste Alternative und hält Kunden und Händler auf dem Laufenden. Sollte der Kunde in der Zwischenzeit in der Filiale vorbeischauen oder im Call Center anrufen, so sind die Mitarbeiter bereits informiert und können ihre Kunden optimal betreuen.

Gut ist nicht mehr gut genug. Wer also seinen Kunden ein Omni-Channel Einkaufserlebnis auf der Höhe der Zeit bieten möchte und dabei mühsame Eigenentwicklungen scheut, der sollte seine bestehende SAP-Landschaft durch ein zentrales Order Management ergänzen. S/4 HANA und CAR behalten weiterhin die Kernkompetenzen bei Finanzen, Planung, Verkaufsförderung und Marketing. Ergänzend dazu sorgt das zentrale Order Management für die Orchestrierung der Auftragsbearbeitung. Und das wiederum sorgt für mehr Auswahl und Transparenz im Einkaufserlebnis und für die Einhaltung des Lieferversprechens.

Es zeigt sich: Wer aktuell eine SAP-Landschaft bei sich im Einsatz hat, profitiert im Omnichannel davon, zusätzlich ein zentrales Order Management System wie IBM Sterling OMS zu implementieren. Nur so bieten Sie Ihren Kund*innen eine optimale User Experience – und auf diese kommt es an, um im digitalen Zeitalter im Wettbewerb zu bestehen.

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