Atlassian gibt die erfolgreiche Akquirierung von Percept.AI, dem Hersteller von KI-gestützter virtueller Agent-Technologie, bekannt. Atlassian plant, diese Technologie in Jira Service Management zu integrieren. Mit der Erweiterung der Frontline-Support-Funktionen soll Kunden ein intelligenter Ansatz für einen qualitativ hochwertigen und modernen Support geliefert werden. Die virtuelle Agent-Technologie von Percept.AI hilft Teams u.a. dabei, Tier-1-Support-Interaktionen zu automatisieren und die Kommunikationserfahrung über Portal-, Chat-, E-Mail- und Webkanäle hinweg zu optimieren.
Erfolgreiche Akquirierung: Atlassian übernimmt Percept.AI
Mit der Akquisition von Percept.AI baut Atlassian auf früheren Investitionen in KI und maschinelles Lernen auf, die darauf abzielen, Kunden dabei zu helfen, einen effizienten und schnellen Kundensupport zu liefern.
Bereits mehrfach in den letzten Jahren hat Atlassian in den Aufbau vorausschauender, intelligenter Lösungen für seine Produkte investiert – allen voran in Jira Service Management.
Mit der Integration der virtuellen Agent-Technologie von Percept.AI in Jira Service Management soll nun ein weiter Meilenstein für die Zukunft gesetzt werden. Diese unterstützt Teams u.a. dabei:
- Tier-1-Support-Interaktionen zu automatisieren
- die Konversationserfahrung über Portal, Chat, E-Mail und Webkanäle zu verbessern
Die Konversations-KI-Engine von Percept.AI ist in der Lage, einen Großteil des Kontextes hinter einer Support-Anfrage zu verstehen: Sie analysiert und versteht nicht nur die Absicht sondern nutzt die Profilinformationen auch, um Interaktionen zu personalisieren. Sie ist in der Lage, Gespräche nahtlos an menschliche Experten weiterzuleiten, ohne dass der Kontext verloren geht, wodurch Reibungsverluste reduziert und Fälle schneller gelöst werden können. Die Integration von Percept.AI in Jira Service Management ermöglicht es, dass Support-Teams:
- KI-basierte virtuelle Agenten an die Art und Weise anpassen können, wie sie Serviceleistungen erbringen – ohne Programmieraufwand
- und sie können damit den Service schneller und in größerem Umfang liefern
Die Technologie lernt aus jeder Interaktion, indem sie eine erstklassige NLP-Engine (Natural Language Processing) mit über 95 % Genauigkeit nutzt.
Laut Atlassian bringen Akquisitionen wie Percept.AI oder auch die von Halp aus dem Jahr 2020 die intelligenten Erfahrungen von Jira Service Management weiter voran: durch nahtlose Chat-basierte Gespräche zwischen Kunden und Agenten.
Atlassian wird Percept.AI nach der Ankündigung nicht mehr als Einzelprodukt verkaufen und auch keine Testversionen anbieten. Die Kunden können die Vorteile der virtuellen Agententechnologie von Percept.AI nutzen, sobald sie vollständig in das Jira Service Management integriert ist.
Atlassian plant, die Technologie nativ in Jira Service Management zu integrieren und die Fähigkeiten des Dienstes zu erweitern.
Percept.ai wird nur in Jira Service Management Cloud verfügbar sein.
Atlassian wird auf der im April stattfindenden Team ’22 über ihre Vision für Percept.AI erzählen und wie damit konsistente, unternehmensweite Service-Erfahrungen möglich gemacht werden können.