Teamworkx OTRS Integration for Jira

Service und Entwicklungsprozesse nahtlos integrieren: Service und Entwicklung, zwei Welten prallen aufeinander. Unterschiedliche Systeme zur Steuerung von Aktivitäten. Fehlende Schnittstellen. Fehlinformationen und Informationsverluste. Das kennen wir aus eigener Erfahrung und erleben es als Spezialist für die Integration von Systemen immer wieder bei unseren Kunden.

Die Verbesserung der Zusammenarbeit zwischen Service und Entwicklung gehört zu den besonderen Herausforderungen entwickelnder Unternehmen. Häufig lässt sich bereits, mit dem automatischen Transfer von Vorgängen, wesentliche Effizienz durch die Vermeidung von Medienbrüchen erzielen.

Besonders populär ist der Einsatz von OTRS im Service / Helpdesk bzw. Jira in der Entwicklung (insbesondere von Software). Mit der aus zwei Komponenten bestehenden App stellt catworkx einen Integrationsbaustein zur Verfügung, mit dem Vorgänge nicht nur automatisch von einem System ins andere transferiert werden können, sondern in Folge der Bearbeitung auch synchronisiert werden, wobei hier der Transfer von Kommentaren und Anhängen eine besondere Rolle spielt.

Automatisches Anlegen von Jira-Issues aus dem OTRS heraus

Anlegen des Jira-Issues mit dem ausgezeichneten (konfigurierten User) Reporter per konfigurierbaren Statuswechsel oder per expliziter Tranferaktion, ausgelöst per Button-Klick
Automatisches Anfügen der Issue-ID an das OTRS-Ticket
Automatisches Anfügen aller Attachments bis zur maximalen Attachment-Größe des Jira
Automatisches Befüllen von Standard- und benutzerdefinierter Felder auf Basis eines Feld-Mappings
Funktionales Feld-Mapping per eigener Zusatzskripte möglich

Anlegen von OTRS-Tickets aus Jira heraus

Als Postfunction oder Action
Anlegen des OTRS-Tickets mit Default Werten für Kunde, Queue, Status und Priorität
Optional können Kunde und Queue auch beim Anlegen mit angegeben werden
Automatisches Setzen der OTRS-Ticket-ID im Jira-Custom-Field
Automatisches Anfügen des Issue-Keys an das OTRS-Ticket
Automatisches Anfügen aller Attachments
Automatisches Befüllen von Standard- und Dynamic-Fields auf Basis des Feld-Mappings

Bidirektionale Verlinkung zwischen Vorgängen beider Systeme

im OTRS per Dynamic Field wird der Vorgang im Jira verschoben, wird das Dynamic Field automatisch aktualisiert
im Jira sowohl per Custom Field als auch per Remote-Link

Bidirektionaler Transfer von Kommentaren

Transfer von Jira-Kommentaren an OTRS-Tickets mit zusätzlicher Funktion “Kommentar+Subject” (eigene Issue Action)
Transfer von OTRS-Kommentaren (Artikel) an Jira-Issues
Implizite Synchronisation der sonstigen Felder

Bidirektionale Synchronisation von Feldern bei Änderung

Schließen des Jira-Issues aus dem OTRS heraus durch Setzen eines konfigurierbaren Status
Schließen des OTRS-Tickets durch Setzen eines konfigurierbaren Status per Jira-Postfunction oder Verschieben des Tickets in eine konfigurierbare Queue