Omnichannel Retail steckt in einer digitalen Disruption. Strategien müssen überdacht und neu entwickelt werden.
ROPO-Effekte, Klagen über Beratungsklau, Benachteiligung des stationären Handel gegenüber dem Online-Handel sowie die Vormacht von Amazon beherrschen die Diskussionen in weiten Teilen des Omnichannel Retail. Die ungeheure Komplexität durch die vielen neuen Touchpoints und die kontinuierlich wachsende Anspruchshaltung der Kunden bedeuten eine große Herausforderung für alle Händler.
Mit den herkömmlichen Mitteln des Handels lässt sich diese Herausforderung nicht mehr bewältigen. Nicht nur ein Perspektivwechsel ist erforderlich, sondern auch eine viel tiefergehende Änderung als das mantraartig vorgebrachte „Handel im Wandel“-Verhalten.
Dem technisierten, digitalen und vernetzten Kunden muss ein technisierter, digitaler und vernetzter Omnichannel Retailer entgegenkommen!
Wenn Kunden im Ladengeschäft sind und das gewünschte Produkt nicht vorrätig ist, beginnen sie sofort mit der Suche nach Alternativen im Internet. Das Verkaufspersonal versucht gewohnheitsgemäß, den Kunden von einem anderen Produkt zu überzeugen. Alternativ könnte es auch sehr einfach gemacht werden, indem die Ware direkt im Ladengeschäft online bestellbar ist und entweder in das Ladengeschäft oder nach Hause geliefert werden kann. Das ist natürlich eine bekannte Maßnahme, die als “Endless Aisle” bekannt ist, aber viele Händler bieten diesen Service noch nicht an oder machen ihn unnötig umständlich. Häufig scheitert es daran, dass auch das Personal noch nicht digitalisiert und mit den notwendigen Werkzeugen ausgestattet ist.
Eine überzeugende Kauferfahrung würde in diesem Fall entweder die Möglichkeit der Bestellung an einem Kiosksystem, die einfache Bestellung via QR-Code oder die direkte Bestellung bei einem Verkäufer in der Nähe über dessen Mobilgerät bedeuten. Das ist nur ein sehr naheliegendes Beispiel für Digitalisierung des POS, zeigt aber die Richtung an. Diese Richtung ist: Sei so digital wie dein Kunde!
Viele Initiativen, die Digitalisierung im Omnichannel Retail vorantreiben, gehen zunächst in die Richtung, dass viele neue Systeme eingeführt werden müssen. Plattformauswahl, Implementierung und Einführung verschlingen das Budget und die Zeit, ohne dass es einen Fortschritt in der Kauferfahrung für den Kunden gibt.