Erfolge der Digitalisierung aus Unternehmenssicht
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Die Digitalisierung bringt zahlreiche Vorteile bzw. Erfolge mit sich. Daher ist es auch für Industrieunternehmen unerlässlich, von diesen Vorteilen zu profitieren und zu einem "Medienunternehmen" zu werden, das relevante Inhalte digital zu bieten hat. Industrieunternehmen können dabei Best Practises von Vorreiterbranchen der Digitalisierung, beispielsweise Handel und Medien, übernehmen, die dem digitalen Kunden digital begegnen.
Viele Modelle der digitalen Vorreiter lassen sich für die klassische Industrie aber nicht 1 zu 1 adaptieren. Die Geschäftsmodelle, Unternehmens- und Vertriebsstrukturen in der Industrie sind komplex und häufig sehr spezifisch. Industrieunternehmen sind gleichermaßen Produzenten und Marken, betreiben Handel auf verschiedenen Stufen und sind international je nach Region unterschiedlich aufgestellt. Eine digitale Gesamtstrategie scheint da kaum möglich zu sein.
Kundenorientierte Sichtweise
Ein erster wichtiger Schritt zur Lösung dieses Problems ist das Lösen von der typischerweise produktionsorientierten Sichtweise: Von innen nach außen. Ziel ist vielmehr eine kundenorientierte Sicht von außen nach innen.
Denn auch in der Industrie steht der digitale und vernetzte Mensch bzw. Kunde im Mittelpunkt der Veränderung. Seine persönliche Erfahrung aus dem privaten Bereich prägt die Erwartungshaltung an sein berufliches Umfeld und damit auch an die Interaktion mit den Anbietern und Geschäftspartnern. Daraus folgt, dass die Usability und die Funktionen aus dem B2C auch ins B2B einziehen. Das betrifft die Verkaufserfahrung über die gesamte Customer Journey hinweg.
Digitaler Druck auf Kunden
Der Druck der Digitalisierung für mehr digitale Interaktion steigt nicht nur für Unternehmen, sondern auch für Kunden – je nach Branche und Besonderheit geprägt durch systemische Kopplung via Schnittstellen oder hohen Anforderungen an Self-Service sowie Verlagerung der Kommunikation auf digitale Kanäle. Kunden schicken ihre Bestellungen per WhatsApp statt per Fax, fordern Transparenz zu Lieferstatus, Belegen und anderen Informationen, ohne dafür zum Telefon greifen zu müssen.
Orientierung am Kundennutzen
Wettbewerber entwickeln digital gestützte Serviceangebote, die starke Begeisterung und Bindung erzeugen und so das eigene Business in Zugzwang bringen. Wer jedoch nur hinterherläuft, läuft Gefahr, abgehängt zu werden. Um wieder das Ruder in die Hand zu bekommen, hilft vielen Industrieunternehmen die konsequente Orientierung am Kundennutzen.
Welche Auswirkungen haben digitale Maßnahmen auf die Industrie?
Quelle: Digitalisierungsindex Mittelstand 2018 | Telekom Deutschland und techconsult, November 2018
Wenn der Ansatz von "von innen nach außen" auf "Kundenzentrierung" wechselt, fallen viele Entscheidungen leicht und der Nebel lichtet sich in Bezug auf die richtige Strategie.
Dann wird klar, dass für eine gute digitale Kundeninteraktion die Qualität der Daten eine entscheidende Rolle spielt und Systeme wie PIM oder DAM eine Grundvoraussetzung für eine Reihe von Maßnahmen bilden. Die Website- und Shop-Funktionen werden mit Marketing Automation und Analytics zu einer Kundeninteraktionsplattform gepaart, die konsequent alle digitalen Services bündelt. Mit einem Single-Sign-On erlaubt sie dem Kunden eine integrierte Nutzererfahrung vom Marketing über den Verkauf hin zum Service.