Miyu – die zentrale Sprachintelligenz mit Integrationsfähigkeit

Unterstützung des Customer Service-Centers durch KI-gestützte Automatisierungsprozesse.

Projektsteckbrief

Projektsteckbrief miyu - KI-gestützte Automatisierung der Customer Service Email Inbox mit Backend Processing der Anfragen mit Hilfe von IBM Cloud, Watson Knowledge Studio und Machine Learning & weitere Watson Services

Ziel
KI-gestützte Automatisierung der Customer Service E-Mail-Inbox mit Backend Processing der Anfragen

Dauer
3 Monate

System
IBM Cloud, Watson Knowledge Studio und Machine Learning, weitere Watson Services

Branche
Fashion

Typ
B2C

Onboarding
2017

Antwortzeiten im Kundenservice reduzieren – Kundenzufriedenheit steigern

Ein internationales Modeunternehmen mit Standorten in 40 Ländern und ausgeprägter Customer Centricity-Orientierung stand vor der Herausforderung, die digitale Kundenkommunikation zu optimieren. In Zahlen heißt das: 600.000 E-Mails im Jahr binden die Customer Service Center-Ressourcen. Für zum größten Teil Standardanfragen werden wichtige Ressourcen gebunden, die eigentlich besser für wertschöpfende Aufgaben eingesetzt werden könnten. 

Die Herausforderung 

Viele dieser E-Mails ziehen zeitaufwändige Recherche-, Dokumentations- und Anpassungsaufgaben in den Backend-Systemen nach sich. Hierdurch verlängert sich die Antwortzeit des Customer Service, der E-Mail-Rückstau wird immer größer und die Kundenzufriedenheit nimmt aufgrund der langen Antwortzeiten ab. 

Die Lösung 

Aufgebaut wurde ein System zur Unterstützung des Customer Service-Centers mit KI-gestützter Analyse und Klassifizierung eingehender E-Mails, automatisierter Beantwortung des Kundenanliegens auf Grundlage vordefinierter Textbausteine sowie die Integration in die Backend-Systeme des Unternehmens zur Durchführung notwendiger Aktionen zur Beantwortung und Erfüllung des Kundenanliegens.  

Über einen Integration Layer greift Miyu auf die relevanten Backend-Systeme zu und beschleunigt so aufwendige Prozesse wie die der Informationsbeschaffung, Generierung von Dokumenten oder Aktualisierung von Datensätzen. 

Integration Layer zu relevanten Backend-Systemen zur Vereinfachung von Prozessen wie der Informationsbeschaffung, Generierung von Dokumenten oder Aktualisierung von Datensätzen
System zur Unterstützung des Customer Service Center mit KI-gestützter Analyse und Klassifizierung eingehender Emails, automatisierter Beantwortung des Kundenanliegens auf Grundlage vordefinierter Textbausteine, sowie Integration in die Backend-Systeme des Unternehmens zur Durchführung notwendiger Aktionen zur Beantwortung und Erfüllung des Kundenanliegens
Artificial Intelligence (AI) - Feedback Funktionalitäten zur kontinuierlichen Weiterentwicklung der Machine Learning Algorithmen, die nahtlos in die Customer Service Prozesse integriert und von CS Agenten genutzt werden können

Miyu nutzt Feedback-Funktionalitäten zur kontinuierlichen Weiterentwicklung der genutzten Machine Learning-Algorithmen, die nahtlos in die Customer Service-Prozesse integriert und von den CS-Agenten genutzt werden können. 

Die Technik  

  • Realisiert wurde Miyu in der IBM Cloud. Feature Extraction und Training wurden mittels des Watson Knowledge Studio und des Textminings des Natural Language Processing der IBM umgesetzt. 
  • Zur E-Mail-Klassifikation wurde ein neuronales Netz im Watson Machine Learning eingesetzt.  
  • Die Applikation wurde mittels Node.js in der IBM Cloud umgesetzt. 
IBM Watson & IBM Cloud - Quellinformationen (E-Mail, Whatsapp, Speech to Text) werden vorbereitet (Sortierung & Sicherheit) , die AI-Analyse übernimmt im 2. Schritt Texterkennung, Machine Learning & Feedback Systeme und eine Integrationsebene bietet weitere Workflows, einen Service Bus und  Anbindungen an Backendsysteme an

Kontakt

Referenz

Kostenreduzierung durch zentrale Verwaltung von Lizenzen

Mit Unterstützung der catworkx implementierte adesso daher das „Atlassian-as-a-Service“ (SaaS)-Modell, mit dem alle Lizenzen unter einem Lizenzschlüssel zusammengefasst und über die Zentral-IT verwaltet werden.

Kompetenz

Robotic Process Automation (RPA) und Process Mining

Schnellere Prozesse und kürzere Wartezeiten für Kunden – mit KI-gestützter Automation.

News 18.12.23

Atlassian Intelligence: KI jetzt verfügbar!

Künstliche Intelligenz (KI) hat 2023 die Welt endgültig erobert. Im Atlassian-Universum wurde Atlassian Intelligence als produktübergreifende Sammlung von KI-gestützten Funktionen erstmals...

Intelligente Chatbots mit Google
Produkt

Chatbots

Einfachere Workflows mit KI-Unterstützung und Dialogflow. Moderne Chatbots geben ein natürlichen Sprachfluss vor.

Referenz 01.06.23

Managed Service Support für Stabilität zentraler Plattform

Um Qualität, Verfügbarkeit und Performance der Plattform jederzeit sicherzustellen, steht TIMETOACT der N-ERGIE als Managed Service Partner zur Seite.

IT Service Monitoring Lösungen für verbesserte Servicefähigkeit
Kompetenz

IT & Business Service Monitoring Lösungen

Mit IT Service Monitoring überwachen Sie einheitlich die IT-gestützten Services in Ihrem Unternehmen. Sie haben jederzeit den aktuellen Status der Services im Blick, erkennen im Falle von Störungen schnell die Ursache und bleiben so handlungsfähig.

Blog

[Guide] Gemini Prompting Guide 101

Gemini ist das KI-gestützte Tool von Google, das Euch hilft, Eure Arbeit in Google Workspace effizienter zu erledigen. Mit dem Prompting Guide holt ihr nun das meiste aus Gemini for Workspace heraus!

Referenz

Zentrales Servicemonitoring bei Vodafone

Seit über 15 Jahren pflegt TIMETOACT zu Vodafone eine IT-Partnerschaft, die ihresgleichen sucht.

News 02.02.22

Erfolgreiche Akquirierung: Atlassian übernimmt Percept.AI

Atlassian gibt die erfolgreiche Akquirierung von Percept.AI, dem Hersteller von KI-gestützter virtueller Agent-Technologie, bekannt. Atlassian plant, diese Technologie in Jira Service Management zu integrieren. Mit der Erweiterung der Frontline-Support-Funktionen soll Kunden ein intelligenter Ansatz für einen qualitativ hochwertigen und modernen Support geliefert werden.

Übersicht

Service Request Management Essentials (Cloud)

In dem Training „Service Request Management Essentials" für Cloud erlernen die Teilnehmer:innen das Einrichten einer Knowledge Base für einen Customer Self-Service.

Training

Service Request Management Essentials (Cloud)

In dem Training „Service Request Management Essentials" für Cloud erlernen die Teilnehmer:innen das Einrichten einer Knowledge Base für einen Customer Self-Service.

Training

Service Request Management Essentials (Cloud)

In dem Training „Service Request Management Essentials" für Cloud erlernen die Teilnehmer:innen das Einrichten einer Knowledge Base für einen Customer Self-Service.

Referenz

Zentral gesteuertes PPM bei Wienerberger

Wienerberger, weltweit größter Ziegelproduzent, optimierte sein Projektportfolio-Management mit Jira Software und Teamworkx Cloud Hosted. Mehr dazu in unserer Success Story.

Referenz

Zentrales Capacity Management bei Sunrise

Wissen, was kommt: TIMETOACT vereinfacht und zentralisiert das Netzwerk-Kapazitätsmanagement von Sunrise.

Blog 30.11.23

HighTouch und HighTech: CoreMedia für optimierte CX

In der neuen insights!-Folge diskutiere ich mit Sören Stamer, CEO von CoreMedia, über Themen, wie Customer Experience, Content-Produktion, persönliche Assistenten sowie die Herausforderungen der Interaktion mit KI. Du erfährst mehr über die wichtige Rolle von "High Touch" und "High Tech" in der Customer Experience und warum der menschliche Touch auch in Zeiten fortschreitender KI-Entwicklungen unersetzlich bleibt.

In die Google Cloud Workspace
Referenz

woom: Die zentrale Lösung für ihre Office-Produkte

Woom produziert Fahrräder, die auf Kinder zugeschnitten sind. Von ergonomischen Sitzmöglichkeiten, bis hin zu kleineren Bremsen, haben sie alles für ein schönes Erlebnis durchdacht.

Teaserbilg HSRM
Referenz 18.01.24

Eine zentrale IAM-Lösung für die Hochschule RheinMain

Gemeinsam mit IPG führt die Hochschule RheinMain eine neue IAM-Lösung und maßgeschneiderte Identitätsprozesse für Studierende und Mitarbeiter ein, um die Sicherheit zu erhöhen. ✅ Lesen Sie mehr dazu.

Wissen

IBM WebSphere umarmt REST, vergisst jedoch davon zu erzählen

"Federated Connectivity – offener Kommentar eines Analysten nach der Connect 09" - Dieser Artikel gibt Bewertungen zum leichtgewichtigen Ansatz für verteiltes Service Management und zur REST Unterstützung innerhalb der IBM WebSphere Produktfamilie.

Blog 11.05.23

Intershop: KI & Personalisierung für mehr ROI im E-Commerce

Tobias Giese, der Executive VP Customer Success von Intershop und ich sprechen in dieser insights!-Folge über den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) bei Intershop, den Mehrwert für den Endkunden durch effiziente Personalisierung und daraus resultierende Wettbewerbsvorteile.

Referenz

Zentrale Steuerung von IT-Ausfällen mit Jira und Statuspage

Statuspage sorgt für einen guten Überblick bei IT-Ausfällen, diese müssen aber teilweise händisch eingepflegt werden. Hier schafft eine von catworkx entwickelte Anbindung von Jira Software zu Statuspage Abhilfe, die es ermöglicht, Ausfälle direkt aus Jira heraus zu dokumentieren und zu steuern.

Bleiben Sie mit dem TIMETOACT GROUP Newsletter auf dem Laufenden!