Neue Customer Journey trifft auf alten Vertrieb

Unterschiedliche unabhängige Studien haben jeweils Werte von zwei Dritteln und mehr ermittelt. Dieser Teil der Customer Journey findet selbstbestimmt und zum größten Teil digital statt. Auch hier gibt es unterschiedliche Untersuchungsergebnisse, in welchem Ausmaß dies passiert. Die Schätzungen schwanken zwischen 60% und 90%. Tatsache ist jedoch:

Der B2B-Kunde recherchiert zuerst selbstbestimmt und digital und ist im Moment des Kontakts mit dem Vertrieb bereits gut informiert. Der Vertrieb trifft auf einen Experten!

Weitere Untersuchungen zeigen die Bedeutung der Sales Experience, der Verkaufserfahrung, die der Kunde mit dem Anbieter macht. Mit 53% ist dieser Faktor weit bedeutender als Preis, Image und Leistungserbringung, wenn es um die Gewinnung oder die Bindung von Kunden geht.

Wenn aber nun klar ist, dass der Kunde zuerst selbstbestimmt und digital seinen Path-to-Purchase vollzieht, und auch hier gilt, dass die Verkaufserfahrung der wichtigste Faktor ist, bleibt nur ein Schluss:

Lösungsansätze für modernes Marketing & Vertrieb

Am Anfang steht häufig ein Umdenken von Inside-Out hin zu einer kundenzentrierten Sichtweise. Dies gelingt nur mit einer intensiven Beschäftigung mit dem Kunden und seinen Bedürfnissen. In der Praxis bieten sich hier Customer Centricity-Workshops an, in denen zunächst tiefes Kundenverständnis und eine empathische Sicht herausgearbeitet wird. Darüber hinaus ist es von erheblicher Bedeutung, die Customer Journey des Kunden so gut wie möglich zu verstehen. In der Regel liegen danach schon sehr wichtige Erkenntnisse für die erforderlichen Anpassungen offen.

Content Marketing ist der Schlüssel

Die konkrete Analyse ist sehr individuell – und sollte es auch sein, weil kein Unternehmen wie das andere ist. Generell lässt sich jedoch sagen, dass der Kern immer darauf hinausläuft, relevante Inhalte für die Zielgruppe zur Verfügung zu haben. Die oben skizzierte Teilung der Customer Journey in einen selbstbestimmten digitalen Teil und einen vertiefenden persönlichen Teil gibt auch schon weitere Details vor. Mit den richtigen Inhalten, die von Inhalt, Detaillierung und Format möglichst genau angepasst sind, kann im Reichweiten-Abschnitt der Customer Journey oder des Sales-Funnels über die weiteren Phasen bis hin zum ultimativen Ziel des Marketings – dem Marketing Qualified Lead – die gesamte Klaviatur gespielt werden. Letztlich bedeutet dies, dass jedes Unternehmen in gewissem Umfang heute ein Medienunternehmen werden muss!