Joubin Rahimi:
Grandios, dass ihr wieder dabei seid zu einer neuen Folge von insights. Heute mit einigen Premieren und ein Jubiläum. Es ist die hundertste Folge und das ist natürlich was Besonderes. Und zur Hundertsten Folge haben wir auch einen besonderen Gast da. Das zweite ist, wir haben unser Setup aufgepimpt. Ihr seht das Moosbild und die LED-Wand. Die LED-Wand ist heute mit TIMETOACT, TIMETOACT GROUP, die synaigy ist ein Part des Ganzen und wir werden das immer mal wieder austauschen. Aber darum geht es heute ja nicht. Heute geht es Maik Dudda, Head of Digital Channels and Strategy bei BYK. Herzlich willkommen, Maik. Schön, dass dass du da bist.
Maik Dudda:
Danke, Joubin, für die Einladung. Ich freue mich.
Joubin Rahimi:
Total gerne. Wir haben ja einige Berührungspunkte, aber die Zuschauer und Zuhörer nicht unbedingt mit Bück erst mal. Was macht BYK und woher könnten wir BYK vielleicht kennen?
Maik Dudda:
Also wir als BYK sind ein global agierendes Spezialchemieunternehmen und gehören unter anderem zur Altana Holding. Die Altana als Mutterkonzern, vielleicht ein bisschen besser bekannt auch manchmal, sind aber mittlerweile im Privatbesitz und stellen eigentlich Produkte her, die du überall in deinem täglichen Umfeld erleben kannst, sehen wo du es fühlen kannst und sorgen damit unter anderem für Verbesserungen in Farben und Lacken. Wir sind in vielen Oberflächen enthalten und sorgen dafür, dass der Tisch kratzresistent ist, zum Beispiel mit unseren Produkten. Also im täglichen Leben hast du mit unseren Produkten wirklich immer Berührung, aber du kennst uns normalerweise nicht.
Joubin Rahimi:
Und das finde ich ja spannend, weil du sagst, eigentlich fast, wer bückt die ganze Zeit an? Und man kennt häufiger die Firmen hinter den kleinen Verbesserungen der Produkte ja gar nicht so genau, aber ihr seid ja ein weltweit groß agierender Konzern. Und deine Rolle, Head of Digital Channels and Strategy, beschreib die mal. Wofür bist du verantwortlich?
Maik Dudda:
In meiner Rolle darf ich im Grunde genommen die digitale Kundeninteraktion der BYK verändern und verbessern tagtäglich. Das mache ich mittlerweile mit meinem Team von gut sechs Leuten und wir sind so ein bisschen die Ich sage immer Home-Base der Product Owner. Bei uns sitzen halt die Product Owner unter anderem für das PIM-System, also das Produktinformationsmanagement, was wir aufgebaut haben vor gut sechs bis sieben Jahren auf der grünen Wiese, weil es vorher einfach nicht gab. Bei uns sitzt Product Owner für die Webseite. Das ist auch der Anknüpfungspunkt, an dem wir sehr viel zu tun haben mit der Synergy mit euch, wo wir versuchen, datengetrieben unterwegs zu sein und unsere Entwicklung wesentlich mehr vom Kunden her, von der Kundenzentrierung her zu denken und zu gestalten. Wir dürfen aber auch das CRM weiterentwickeln, was auf Basis von Salesforce ist und haben da einige Kollegen, die sich darum kümmern und tagtäglich im Vertrieb, zum Beispiel im Austausch sind und versuchen, bestmöglichst unsere Prozesse so zu gestalten, dass die Kollegen, ich möchte mal sagen, an der Front erfolgreich sein können.
Joubin Rahimi:
Megaspannend, weil ihr habt dann ja auch einen Wandel, wenn du sagst, datengetrieben denken. Ich kenne es halt aus meiner Historie. Vertrieb war da halt wenig mit Daten – ich bin ja auch 20 Jahre im Vertrieb gewesen –, sondern sehr viel Bauchgefühl. Und das ist heute ja nicht mehr so. Habt ihr auch diese Veränderung im Unternehmen, du hast gesagt, da müsst ihr jetzt … ? Da tickt ja anders. Also den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, ist ja schon was Neues. Ist ja nicht so, dass es gang und gäbe ist.
Maik Dudda:
Ja, im Grunde genommen, die Reise ging vor gut zehn Jahren auch bei uns los in die Richtung. Da hat man erkannt, dass man gerade im Bereich Kundenzentriert wesentlich auch digitaler unterwegs sein kann und hat erste Projekte aufgesetzt. Das war unter anderem auch der Grund für meinen Job, der damals entstanden ist vor gut acht Jahren. Und seitdem darf ich diese Reise mitgestalten. Und unter anderem merken wir halt, dass wir einfach in unseren Prozessen noch ein Stück weit auch aus dem Mittelstand kommen. Also wir sind ein recht schnell gewachsenes Unternehmen auch gewesen, obwohl es die Bück an sich seit 150 Jahren gibt, aber haben insbesondere über die letzten 15 Jahre ein enormes Wachstum hingelegt, global auch, und müssen in unseren Prozessen in den Kundeninteraktionen einfach nachwachsen. Und da gibt es auch viele Beispiele, an denen wir das derzeit schon machen. Und insbesondere die Webseite ist natürlich einer der Kanäle, die tagtäglich unseren Bedarf, den der Kunde nach Service hat, nach Informationen hat, versucht, bestmöglich zu stillen.
Joubin Rahimi:
Und wo würdest du sagen, in den letzten Jahren habt ihr Sachen gemacht, wo du sagst, da könnt ihr richtig stolz drauf sein?
Maik Dudda:
Da gibt es vieles. Ja, super. Nein, also wir haben den großen Vorschlag gehabt, dass wir vieles auf der grünen Wiese gestalten durften. Und das hat uns unheimlich Freiraum gelassen. Also es gibt viele wirklich tolle Sachen, wie die Einführung des PIM-Systems, wo vor sieben Jahren noch keiner so richtig dran gedacht hat. Und mittlerweile können wir Produktinformationen zentral verwalten, leiten die nach WeChat aus, zum Beispiel für die asiatischen Kollegen oder auf Marktplätze innerhalb der Chemie, auf unsere Webseite. Wir haben unsere Distributoren angeschlossen, die unsere Produkte auch vertreiben. Das heißt, die gesamte Produktkommunikation wird aus einer Hand gesteuert, eigentlich durch ein System. Aber die Information, die draußen ist, ist immer die gleiche. Und das war so ein bisschen so die Vision, die wir damals hatten fürs PIM-System. Nehmen wir aber auch die Webseite. Wir haben mittlerweile angefangen, ein Kundenportal aufzubauen. Wir haben Prozesse etabliert, die sind, ich möchte mal sagen, eigentlich wie im normalen B2C, wie du sie findest. Es gibt zum Beispiel uns Muster-Bestellprozess. Der Muster-Bestellprozess ist für uns enorm wichtig zur Lead-Generierung und der funktioniert wie jeder normale Bestellprozess, den du kennst, wenn du Schuhe bestellst oder irgendwas in einem Onlineshop. Und das wird enorm geschätzt durch den Kunden.
Maik Dudda:
Also der Kunde meldet uns zurück, dass wir da einen NPS von plus 70 für diesen Prozess haben, was ein wahnsinnig guter Wert ist. Der ist stabil und da uns, dass diese Richtung vom Kunden her zu denken und zu überlegen, wie nutzt der Kunde unsere Prozesse und die so nahe wie möglich an dem zu gestalten, was er kennt, eigentlich genau der richtige Weg ist.
Joubin Rahimi:
Und auch, wie entscheidet er sich, bis er dann euer Produkt nimmt? Deswegen Deswegen die Muster, die Muster zu bestellen, wahrscheinlich dann auszuprobieren in den eigenen Verfahren. Wechat hast du vorhin gesagt, PIM und WeChat. Erzähl mal, wie funktioniert das? Das ist wahrscheinlich gar nicht so schwierig, aber wie Was ist der Case? Wie machen das die Asiaten? Warum WeChat? Warum WeChat nicht?
Maik Dudda:
Das nutzen alle, aber … WeChat ist ja vor allen Dingen in China der Hauptkanal, Informationen zu finden. Also ist ja wirklich in einem kompletten Leben eingebunden. Du kannst ja bezahlen über WeChat. Das ist ein eigenes Ökosystem und ich sage immer, das ist ein Parallel-Internet in China.
Joubin Rahimi:
Du bist wie CompuSurf oder AOL früher.
Maik Dudda:
Vielleicht, aber wir sind wesentlich ausgereift damit. Und wir brauchen natürlich, wenn wir in China Geschäft machen möchten, einen WeChat-Auftritt. Auf dem WeChat-Auftritt kannst du fast das Gleiche machen, wie bei uns auf der Webseite. Du kannst Samples bestellen, du kannst mit uns in Kontakt treten, du kannst Service anlegen, platzieren. Du kannst aber auch Informationen zu Produkten finden, inklusive aller Dokumente, die für dich relevant sind in der Chemie. Da geht es sich oft auch sicherheitsrelevante Themen. Das heißt, wenn du ein Produkt von uns einsetzt, brauchst du immer einen jetzt Datenblatt. Ansonsten darfst du dieses Produkt eigentlich gar nicht bei dir im Unternehmen haben. Und diese Informationen stellen wir bereit in ReChat zum Download und die werden einfach eingesteuert über das PIM-System. Wir haben dort eine chinesische Cloud tatsächlich die hohe Qualität, die wir eigentlich tatsächlich angeschlossen, auch die Performance sicherzustellen, auch die Regularien in China zu erfüllen und können unsere Daten in Real-Time in die chinesischen Kanäle auch pushen. Das heißt, sobald wir eine Änderung machen, ist es global, überall auf der Welt verfügbar.
Joubin Rahimi:
Und das ist für euch auch total wichtig, wenn ihr ein Produkt ändert und das Sicherheitsdatenblatt wird geändert oder muss geändert werden, oder das ist ein neues Produkt wahrscheinlich, dann muss das instant verfügbar sein. Du hattest schon gesagt, Product Owner hast du bei dir im Team. Sind Product Owner was Gängiges oder war das was Neues für euch? Weil Product Owner ist ja ein Begriff aus der Scrum- und aus der agilen Welt.
Maik Dudda:
Ja, also der Product Owner war komplett neu. Ich möchte auch fast sagen, der Product Owner war da, bevor wir Agilität gemacht haben. Okay. Der war so ein bisschen so dieses Aushängeschild der Promotor für das Thema Agilität. Und wir haben zwar, ich glaube, 2017 war es schon, eine Unternehmensleitungsentscheidung damals getroffen schaffen, dass wir Agilität einsetzen können, aber haben Agilität nie geschafft, komplett im Unternehmen auszurollen und das Verständnis und auch die Bereitschaft bei den einzelnen Akteuren zu bekommen, wirklich agil zu arbeiten. Deswegen haben wir es so ein bisschen unter der Hand vielleicht auch eingeführt und haben zuerst gesagt, es gibt einen Product Owner, haben die Verantwortlichkeiten vom Product Owner definiert und haben in der Anfangszeit versucht, das an die etablierten Prozesse anzudocken. In die Organisationsmodelle, Kooperationsmodelle, die wir haben, rein zu pflanschen.
Joubin Rahimi:
Hat das funktioniert? Das hat eigentlich sogar auch ganz gut funktioniert.
Maik Dudda:
Einige Jahre kamen wir so ganz gut aus und haben erst mal auch eine gewisse Akzeptanz geschafft für den Product Owner, zu zeigen, wo ist der Mehrwert überhaupt zwischen einer Person, die zwischen dem Fachbereich und der IT oftmals der Brückenkopf der Vermittler oder Übersetzer ist. Wenn du dir das klassische, der klassische Entwicklung bei uns anschaut, wie sie vor zehn Jahren war. Dann ist der Fachbereich immer klassischerweise vielleicht auch Marketing für die Webseite auf die IT zugegangen und hat gesagt: „Ich möchte jetzt hier einen roten Knopf haben auf der Seite. Dann hat die IT eine Anforderung geschrieben, Geben, was an den Dienstleister geben, der hat es entwickelt. Mittlerweile geht das erst an den Product Owner und der Product Owner fragt: „Warum? Was willst du mit diesem roten Knopf erreichen? Warum? Ja genau. Was ist eigentlich Sinn und Zweck dahinter? Und vielleicht kommt dann raus in der Diskussion, in der Anforderungsanalyse, insbesondere wenn wir dann auch Daten mit dazunehmen: „Ups, der Knopf sollte vielleicht gar nicht rot sein, sollte besser grün sein und vielleicht auch noch mal fünf Pixel größer. Und erst dann geht diese Anforderung weiter in die Entwicklung bei uns.
Joubin Rahimi:
Ist es denn ein klassischer Product Owner oder ist es so ein Proxy-PO? Wer ist verantwortlich für das Produkt? Ist es dann noch das Marketing oder ist es eigentlich schwierig? Aber ich glaube, das Problem haben ganz viele in den Unternehmen.
Maik Dudda:
Ja, also es sind tatsächlich geteilte Verantwortlichkeiten immer. Wir schaffen es nie, komplett trennscharf alles abzugrenzen bis auf den letzten Meter. Ist wahrscheinlich auch gar nicht möglich.
Joubin Rahimi:
Muss auch wahrscheinlich gar nicht gemacht werden. Genau.
Maik Dudda:
Ich weiß Weiß gar nicht, ob es viel besser wäre. Habe ich so auch noch nicht wirklich erlebt. Am Ende sind wir alle ein bisschen explorativ in dem Thema auch unterwegs und nähern uns immer an. Das Wichtigste ist, dass wir miteinander auch da reden können dazu und dass wir dann gemeinsam und wir müssen gemeinsam eine Entscheidung treffen, wo setzen wir denn jetzt die Trendenlinie hin? Und wir haben zum Beispiel gesagt, unser Product Owner jetzt für die Webseite ist verantwortlich erst mal für die Weiterentwicklung, was IT-seitige Weiterentwicklung angeht. Ist verantwortlich für das Design, als auch für die strategische Ausrichtung, aber das kann er auch nur immer zusammen mit dem Business sein.
Joubin Rahimi:
Ihr habt ja die Customer Journey ja auch im Kopf, die gesamte, und Marketing verantwortlich Genau. Und Marketing verantwortet die Webseite dann, oder?
Maik Dudda:
Genau, Marketing verantwortet hinterher die Inhalte auf der Webseite, Marketing ist gesamtverantwortlicher für die Webseite und hat damit natürlich, wenn wir uns unsere Stakeholder anschauen, eigentlich den größten Stakeholder für die Webseite. Auf der anderen Seite geht es aber auch nur gemeinsam mit den Kolleginnen und Kollegen. Also warum sollten wir es so trennscharf dann machen?
Joubin Rahimi:
Manchmal ist es ja so, du hast einen PO im Kopf und der owned dann alles. Aber das ist ja typischerweise im Konzern in solchen Konstellationen nicht so. Genau, ja. Und da wollt ihr einfach mal reindrillen, wie es dann bei euch ist, aber dann habt ihr es ja gut gelöst.
Maik Dudda:
Ja, also das ist auch nicht, dass wir sagen, das ist jetzt die Lösung, die in den nächsten zehn Jahre bleibt, sondern wir werden uns da sicherlich auch neu erfinden, müssen uns neu erfinden, denn gerade durch das Wachstum, was wir hinlegen, merken wir, dass wir einfach auch immer neue Personen hinzukommen, die auf einmal neue Aufgaben ausführen können, die es vielleicht so gar nicht bisher haben. Also nehmen wir auch das Thema Analytics, was wir haben. Dass das wichtig ist, ist, glaube ich, jedem klar bei uns im Unternehmen. Können wir es zu 100% so ausfüllen, wie in einem B2C-Unternehmen Unternehmen, was vielleicht rein nur einen Onlineshop hat und darüber Millionenumsätze macht. Nein, noch nicht. Ist vielleicht auch Stand heute noch gar nicht so wichtig, aber das Mindset bei den einzelnen Personen zu etablieren, das ist genau das, woran wir arbeiten. Und das wird sich weiterentwickeln in der Zeit.
Joubin Rahimi:
Du hättest ja auch gesagt, datengetriebene Entscheidung ist was Wichtiges, beziehungsweise ist das, was Teil deiner Aufgabe ist, da reinzugehen. Ich vermute mal, datenbasierte Entscheidungen wurden im Vorfeld beim Chemiekonzern auch getroffen, aus verschiedenen Gründen. Aber das ist ja jetzt noch mal was anderes, diese kleinteiligen Business-Entscheidungen, dann datengetrieben zu machen. Erzähl mal ein bisschen von der Geschichte. Du hast ja gesagt, 2017 wurde gesagt, das soll gemacht werden. Wie ist es dazu gekommen? Wie hast du das Team zusammengestellt? War das ein Team aus Rückmitarbeit? Wann kamen die von extern? Das ist ja auch ein bisschen was, vielleicht mit so einem Mindset auch im Unternehmen dann wichtig, da hinherzugehen, die mitzunehmen?
Maik Dudda:
Ja, also 2017, da war ich jetzt leider noch nicht direkt dabei. Also ich kann jetzt nur auch erzählen, was ich, wie man sagen kann, mitbekommen habe. Aber wir haben hat sich 2016, 2017 eine sehr große Strategiefase gemacht mit einem Partner zusammen und haben diverse Use Cases aufgestellt, die für unsere Kunden relevant sein können, haben das basierend auf Kundeninterviews gemacht, basierend auf auf Zahlendaten, die wir so zur Verfügung hatten, aber auch natürlich auf Empfehlungen, wo sich so der Markt allgemein hin entwickelt. Und da sind dann so Sachen rausgekommen, wie eine High-Level-Beschreibung von einem Kundenportal oder Mechaniken, Produkte zu finden, zu filtern, die wir alle so zu dem Zeitpunkt noch gar nicht hatten. Und daraus wurde relativ klar, was sind denn auch die Skills, die wir so in Zukunft benötigen? Wie müssen denn dann einzelne Bereich miteinander aufgebaut werden. Also kam eine High-Level-Architektur raus, die dann aus dem PIM-System bestand, die aus der Webseite bestand, die auch am Ende aus dem CRM-System bestand. Und so haben wir dann Stück für Stück eigentlich mal einen Bereich geformt. 2018 war ich Alleinkämpfer. Mittlerweile darf ich mit einem tollen Team zusammenarbeiten, was mir auch dann hilft, einfach diese Reise für diese Produkte bestmöglichst auszuführen, weil ich alleine kann nicht viel ausrichten, sondern das sind immer die Experten in meinem Team, die die Verantwortung dann für das jeweilige Produkt haben und das steuern können.
Joubin Rahimi:
Kamen die denn von innen oder kamen die von außen?
Maik Dudda:
Wir haben den Großteil tatsächlich von außen geholt. Es kamen auch ein, zwei Kollegen von innen, die sich mit dem Thema, zum Beispiel CRM, schon vorher beschäftigt haben. Also warum ein Product Owner suchen, wenn wir einen super Product Owner innerhalb des Unternehmens haben? Super. Und da haben wir immer geguckt: Wer hat das richtige Mindset? Wer hat die richtigen Skills dazu? Manchmal kommt ein bisschen Glück auch mit dazu, sodass wir dann ein tolles Team mittlerweile vor uns durften.
Joubin Rahimi:
Die Geschichte ist jetzt so knapp fünf, sechs Jahre alt, fünf, sechs Jahre seid ihr gegangen. Wenn du das nach vorne projezierst, welche Themen siehst du auf euch zukommen? Strategie ist auch ein Teil deines Titels Womit beschäftigt ihr euch jetzt oder in der Zukunft für die Zukunft?
Maik Dudda:
Also wir machen uns auf der einen Seite natürlich Gedanken: Wie soll die Interaktion mit dem Kunden in der Zukunft aussehen? Was sind Funktionen, die der Kunde im Kundenportal braucht? Wie können wir Informationen anzeigen, die vielleicht derzeit nur der Kundenservice rausgeben kann im SAP-System, etc. Wie können wir das so ausgestalten, dass es aber auch rechtlich konformen ist? Weil wir haben und diverse Rollen auch in den Kundenunternehmen und können auch damit nicht jedem immer alles zeigen. Das sind große Herausforderungen ans Rollenrechte-Management, was wir irgendwo teilweise versuchen müssen, in den Systemen abzubilden. Um die Prozesse zu etablieren und das ist enorm herausfordernd derzeit auf der einen Seite und auf der anderen Seite arbeiten wir noch sehr stark an dem Bereich, kundenzentrierte Weiterentwicklungen ins Unternehmen zu kriegen. Und in diesem Jahr etablieren wir ein Customer-Feedback-Management, welches dafür sorgt, dass wir touchpoint-basiert, interaktionsbezogen Feedback von Kunden einsammeln.
Joubin Rahimi:
Also immer kleine Mini-Feedbacks zu der Sache?
Maik Dudda:
Ja, um die jeweiligen Prozesse, die jeweiligen Touchpoints und Kanäle dann zu verbessern. Und das soll halt nicht nur eine reine Einbahnstraße werden, das heißt, wir wollen jetzt nicht nur einsammeln, sondern sobald der Kunde sagt, und das haben wir jetzt schon auch pilotiert an „Ich habe da ein Problem oder „Ich habe zum Beispiel eine Bestellung nicht bekommen, ein Sample ist nicht bekommen, dann machen wir ein Ticket auf in Salesforce und das wird sofort dann dem jeweiligen Vertriebskollegen zugewiesen, sodass er weiß, da ist eine Aktion Der Kunde ist gerade eher unzufrieden. Ich müsste da mal nachfassen und sorge dafür, dass das Sample auch wirklich vom Kunden ankommt.
Joubin Rahimi:
Da seid ihr vom Reifen gerade auch schon einige Meter die Leiter hochgegangen. Also ich mache überhaupt mal Umfragen zu diesen Mikro-Umfragen, das ist schon cool.
Maik Dudda:
Also wir haben uns auch da die gesamte Customer Journey auch in den letzten zwei Jahren angeschaut und haben halt für uns die relevanten Touchpoints identifiziert, sind erst mal mit den Online-Touchpoints gestartet, natürlich, weil es einfacher ist aus unserer Perspektive, weil wir ein Stück weit auch da näher an der technischen Entwicklung dran sind und wollen uns jetzt aber sukzessive auch in die Offline-Touchpoints begeben und da das Feedback genauso einsammeln, weil wir haben enorm Ich habe den Kontakt mit unseren Kunden auf Messen, zum Beispiel. Warum nicht mal fragen: „Wie ist die Experience auf der Messe? Wie ist das Gespräch gelaufen? Weil die Besuchsberichte werden ja auch im CRM erfasst und darauf kann ich natürlich sofort eine Interaktion dann triggern und den Kunden befragen.
Joubin Rahimi:
Das Portal, was ihr umgesetzt habt, das Kundenportal, was sind so die typischen Funktionen? Rechnung empfangen, was bestellen? Das sind die No-Brain. Aber habt ihr da noch andere Komponenten mit drin?
Maik Dudda:
Wenn du es so nimmst, sind wir da in der Chemie vielleicht noch gar nicht so unterwegs, wie es viele klassische Unternehmen machen. Für uns dreht sich viel Wissensvermittlung auch.
Joubin Rahimi:
Also Sicherheitseinweisung zu Produkten, oder?
Maik Dudda:
Ja, es sind sogar mehr Informationen zu Produkten. Wir planen, mehr in Richtung E-Learnings auch zu gehen, also Wissensvermittlung zu einzelnen Themen, die dann exklusiv auch für Kunden da sind. Ist am Endeff auch so ein Stück weit ein Mehrwert, den wenn wir als Unternehmen haben, der auch von Kunden gesehen wird, dass wir sehr viel an Wissensvermittlung betreiben zu einem eigentlich sehr kleinen, speziellen Bereich. Und wenn du dich mit den Kollegen aus der klassischen Chemie unterhältst, dann wirst du sehr oft hören, dass das Thema Additive eher unbekannt ist, auch im Chemiestudium. Und da ist es für uns sehr wichtig, eigentlich zu vermitteln, auch im chemischen Bereich: Was sind denn die großen Was sind die Vorteile unserer Produkte? Also was können wir in einem Lack bewirken? Und das sind halt die Informationen, die wir dann auch im Kundenportal gerne weitergeben.
Joubin Rahimi:
Die Customer Journey ist dann ja immer sehr personalisiert. Also quasi, je nachdem, in welchem Bereich ich mich bewege, sind es ja andere Inhalte wahrscheinlich, die transportiert werden müssen. Ich weiß nicht, ob die Brücke jetzt wirklich passt oder nicht passt, aber in vielen der Gesprächen ist AI immer ein Thema. Was heißt, ist das für euch auch in der Customer Journey ein Thema? Entweder, dass ihr effizienter werdet oder neue Services darauf basieren könnt, die ihr vorher nicht umsetzen könntet. Gibt es da was?
Maik Dudda:
Ja, also wir setzen AI sehr behutsam ein, gerade wenn es in Richtung Kundenkontakt geht. Dann konzentrieren wir uns erst mal auf die Dinge, die der Kunde nicht sofort bemerkt. Das ist zum Beispiel das Zuruten von Cases, also von Anliegen, die der Kunde an uns stellt. Da bedienen wir uns mittlerweile von AI, die dann eingebaut ist im Prozess und die Anlegende automatisch kategorisiert in der Q schickt, sodass der richtige Mitarbeiter dann daran gehen kann. Im Kundenkontakt tue ich mir persönlich auch noch so ein bisschen schwer, auch aus der Erfahrung, mit großen Chatbot-Lösungen von vor gut acht Jahren. Aber da habe ich für mich festgestellt, dass eins Die Lernmenge. Und wir kommen gar nicht auf diese großen Lernmengen, wie sie zum Beispiel ein Consumer-Unternehmen hat, was vielleicht tausende von Kundenanliegen pro Tag reinbekommt. Da kommen wir manchmal in einem Jahr erst drauf Und insbesondere, wenn du da anfangst, die einzelnen Anliegen zu kategorisieren, automatisiert beantworten zu lassen, sind das Dinge, die oft Spezialitätenwissen erfordern, Wissen zu chemischen Prozessen dahinter. Und da haben wir einfach große Herausforderungen, mit der AI dann komplett automatisiert Dinge zu beantworten.
Joubin Rahimi:
Ich habe eine Erfahrung gerade gemacht. Murphy's Law, Freitag Abend, meine Tochter gesagt, sie geht noch mal in die Wanne und dann ins Bett gebracht. Haben wir nicht runter in unseren Flur und auf einmal flitsch, flitsch, flitsch, nein, Wasser. Wir hatten dann halt eine Verstopfung. Nicht die Erste. Wir haben jetzt quasi schon mal so eine Kundenkarte bei unserer Firma, die dann hilft. Und die haben dann halt was Witziges vorgeschaltet. Ich habe dort angerufen, also 24 mal 7, und die haben dann halt erst mal einen Bot die Daten aufnehmen lassen. Das war ganz interessant. Also wer bin ich? Wo ist das Problem? Ein paar Sachen besprochen. Und das war Wo wird dieser Prozess, diese Art Datenaufnahme, dann mich zu routen? Das fand ich angenehmer als „Bitte wählen Sie eins oder „Bitte wählen Sie zwei. Jetzt so persönlich, aber du als Profi machen solche Zwischenbots, nenne ich das mal Sinn. Wo stehst du da mit deiner Meinung?
Maik Dudda:
Das ist etwas, was wir für uns auch evaluieren. Also können wir die Vorqualifizierung von Anliegen, also Metadaten vielleicht aufnehmen, können wir das nicht über einen Bot machen und ist das nicht dann ein Stück weit auch ein Bereich im Erwartungsmanagement, dass man dem Kunden sagt: „Ich nehme erst mal alle Daten auf und wir melden uns dann innerhalb von einem gewissen Zeitraum, bald jetzt Wir gerufen dich zurück, ist ja so der Klassiker, aber dann brauchst du halt die Daten nicht noch mal alle wiederholen, sondern wir können direkt dort starten, wo dein Problem ist, wo dein Anliegen ist. Das ist definitiv relevant für uns, gucken wir uns gerade auch an, aber die große Herausforderung bei uns ist vielfach, wir müssen es halt international denken und da im besten Fall auch in internationalen Sprachen, nicht nur in Englisch oder Deutsch, sondern haben noch mal direkt schon- Spanisch, Chinesisch, Niederlande. Genau, also einen ganzen Zirkus in der Sprache, den wir abdecken müssen. Das ist immer enorm herausfordernd und ist manchmal dann auch schwierig, regionalepinuten einfach auszusteuern zu einem Thema, weil wir vielfach den Kunden nicht steuern können. Klar, Kunden sind nicht steuerbar. Die Herausforderungen, die wir immer wieder haben, wollen wir auch gar nicht.
Maik Dudda:
Deswegen, wir sagen, wir auch, Customer ist im Control am Ende. Customer soll die Auswahl haben, aber es macht immer Ein bisschen schwierig.
Joubin Rahimi:
Ja, das ist, glaube ich, das Schamante und das ist toll an der Aufgabe. Wenn du jetzt einen Sparring-Partner hättest und der sagt: „Was sind so die Top-Ein-bis-Drei-Sachen an Learnings, die du mitgenommen hast in den letzten Jahren, die du einem jungen Kollegen, Kollegin weitergeben würdest? Was würde dir spontan einfallen?
Maik Dudda:
Ich finde immer ganz wichtig, sich selber seinen eigenen Verantwortungsbereich zu suchen. Ich glaube, vielfach in Großkonzernen sind Dinge unklar. Man kann sich durch Ja, Verantwortungsübernahme und durch den eigenen Verantwortungsbereich, glaube ich, ein tolles Feld auch im Unternehmen kreieren, in dem man wirklich Mehrwert stiften kann. Und das ist das, was mich antreibt, irgendwo Mehrwert beim Kunden zu stiften. Und das kann ich eigentlich nur, indem ich wirklich klar sage: Wofür bin ich denn verantwortlich? Und das Thema dann auch treibt aktiv, weil durch die Verantwortlichkeit kommt dann auch meistens bei mir selber der Bedarf halt, Verbesserungen herbeizuführen. Und damit immer ein Stück weit neugierig zu sein, a) für was passiert so mich herum? Was ist aber auch das, was dem Kunden jetzt hilft und auch die Prozesse mal wirklich dann zu hinterfragen? Also von daher: Verantwortlichkeit suchen, neugierig bleiben und ganz wichtig immer, finde ich, aus Kundensicht zu argumentieren.
Joubin Rahimi:
Und zu optimieren, ja? Genau.
Maik Dudda:
Es bringt mir ja nichts, nur aus meinem Bauchgefühl heraus. Ich habe tolle Ideen. Ich glaube natürlich, dass ich immer die beste Idee habe, aber der Kunde Er sieht das anders. Von daher brauchen wir die gewisse Demut immer, zu sagen, der Kunde ist derjenige, für den wir die Prozesse bauen, nicht für mich oder für irgendwelche anderen Vorgesetzten, die die Funktion vielleicht toll finden, sondern der Kunde bewertet.
Joubin Rahimi:
Das Finde ich, ist ein super schönes Schlusswort: Der Kunde ist es für den, den wir die Prozesse bauen. Und das ist etwas, was, glaube ich, jeder in sein Herz schließen kann, der für die Customer Journey zuständig ist oder für ein Unternehmen. Und mit diesem weisen Satz möchte ich Danke sagen, lieber Maik, für die hundertste Folge, für all deine Insights und auch für die Zusammenarbeit über die Jahre.
Maik Dudda:
Danke dir. Danke dir, Joubin, dass ich auch Teil der Jubiläumsfolge sein durfte.
